Consumidores punem a Uber por mau atendimento

Luiz Gustavo Pacete
26 de janeiro de 2017 - 12h41

Sorocaba foi uma das novas cidades que passaram a ter o Uber

A Uber chegou ao Brasil em 2014. De forma discreta, foi ganhando adeptos e, em 2015, registrou um salto na quantidade de usuários. Os clientes perceberam que poderiam se deslocar por um preço muito mais baixo que aquele cobrado pelos táxis, com melhor atendimento e recebendo mimos como água e balas. A alta da demanda chamou a atenção e esbarrou em questões legais, principalmente na cidade de São Paulo, gerando protestos e incidentes envolvendo taxistas.

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Com o aumento da demanda, no entanto, elevou-se também o desafio da empresa em manter a qualidade do serviço. De acordo com o ranking de ocorrências contra a empresa no Reclame Aqui, em 2015, a Uber recebeu 1.358 reclamações e atendeu todas elas, atingindo uma nota de 6.15 por parte dos consumidores e tendo seu atendimento considerado bom. Já no ano passado, a Uber teve 30.183 reclamações e atendeu 24.631, sua nota vinda dos consumidores caiu para 5.21, considerada regular.

A justificativa da Uber para tal cenário é o aumento da demanda. De acordo com nota enviada ao Meio & Mensagem, a empresa explica que, no final de 2015, um milhão de brasileiros utilizava a plataforma. Hoje, esse número chega a quase 9 milhões. “Com a demanda crescente, novos motoristas entram na plataforma constantemente para garantir que todos consigam um carro quando precisam. Nossos dados comprovam que motoristas parceiros novos se adequam com o tempo à plataforma usando os feedbacks dos usuários”, diz a empresa. As reclamações são das mais variadas, desde tarifa dinâmica, até a mais citada: péssimo atendimento dos motoristas.

Maurício Vargas: “O Uber subestimou o consumidor brasileiro”

A Uber explica que para atender a um número nove vezes maior de demanda, inaugurou, na semana passada, uma nova Central de Atendimento em São Paulo. O espaço vai receber investimentos de R$ 200 milhões. Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui, analisa que a Uber não tinha estrutura para lidar com o aumento da demanda. “A Uber subestimou o consumidor brasileiro, achavam que poderiam responder nos canais deles. Eles eram os queridinhos do consumidor brasileiro e passou para o grupo dos dez mais reclamados. Eu também sou usuário e parei de usar”, diz Vargas. Ressaltando que a iniciativa de melhorar o atendimento é positiva.

Vargas explica que apesar de o serviço ser inovador e disruptivo, ele precisa respeitar as características e as complexidades do mercado. “O consumidor brasileiro gosta desse tipo de serviço e precisa de atenção. Se eles, de fato, investirem, nos próximos 90 dias vamos começar a perceber melhoras, mas não se monta uma estrutura de atendimento robusta da noite para o dia”, afirma Vargas.

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De acordo com Victor Azevedo, especialista digital do IBMEC, a Uber também ampliou sua atuação geográfica passando de cinco cidades no início de 2016 para 39. “Um aumento considerável na escala da prestação de serviços. Aumentos repentinos gerados de forma não orgânica podem provocar miopias no próprio negócio. Com o aumento nas praças e na quantidade de prestadores de serviço, a crise como um dos fatores, a má prestação do serviço também aumenta”. Uma matéria do jornal O Estado de S.Paulo, do final do ano passado, apontava que a insatisfação por parte de motoristas também estava aumento a rotatividade dos profissionais que atuavam na plataforma.

Ainda de acordo com Azevedo, em serviços, principalmente aqueles da economia colaborativa, o ponto principal para a manutenção do mesmo é o nível de percepção dos clientes. “Se o nível de percepção ficar alto, pequenos erros são relevados em prol de tudo o que a empresa acertou. Contudo, se o nível de percepção for baixo, qualquer erro ou mudança será visto como ponto negativo, e mesmo os pontos positivos ainda produzidos pelo prestador de serviço não serão observados”, observa.