Apple: a experiência da loja física

Padrão do site
16 de abril de 2015 - 1h20

“Mais do que uma loja, somos um ambiente de aprendizagem. Se para o varejo, em geral, a compra é momento que termina a relação com o cliente, para nós é apenas o começo. Queremos fazer da visita à loja uma jornada, que começa da aquisição e vai além. Queremos passar mais conhecimento para as pessoas, deixar um legado para um mundo melhor”, prega o diretor sênior de marketing da Apple para EUA e América Latina, Enrique Atienza. O discurso do executivo é afinado com a linguagem do fundador Steve Jobs, quase uma evangelização sobre o conceito do que é empreender uma venda na empresa.

É com esses princípios que Atienza, um ex-executivo da Levi´s nos EUA, na Apple desde 2013, comunicou formalmente a abertura da primeira loja Apple em São Paulo e a segunda no Brasil e também na América Latina. A primeira loja foi aberta no Rio de Janeiro. A loja fica no shopping Morumbi, zona sul da capital paulista, e abre oficialmente ao público neste sábado, 18, a partir das 10 horas. São 80 funcionários – alguns vindos da loja do Rio e outros admitidos em processos de seleção rigorosos para 169 pontos de conexão para interação com os clientes. Os pontos de conexão são das linhas de iPhones, iPads, Macs, Apple TV e uma série de acessórios exclusivos da marca. Os preços praticados na loja em São Paulo são os mesmos da Apple Store online, ou seja, um iPhone 6 custa a partir R$ 3.499 e pode ser parcelado em 12 ou 24 vezes; um Macbook começa na faixa de R$ 8.499, e também pode ser dividido em 12 ou 24 parcelas e assim por diante. Ou seja, os preços, com loja própria ou não, continuam quase proibitivos.

Os vendedores disputaram o emprego à tapa: foram 15 candidatos por vaga, diz Atienza. Entre os funcionários, existem fotógrafos, artistas e músicos. O treinamento desses funcionários incluiu viagens à sede da empresa em Cupertino, Califórnia e alguns também viajaram a Londres para entender como é vender um produto Apple. Segundo o diretor de marketing da Apple, pelas mais de 423 lojas em todo o mundo passam mais de 1 milhão de pessoas.

A loja do shopping Morumbi tem um padrão similar às lojas globais e está dividida em duas áreas principais: a parte da frente é voltada aos produtos à venda e a segunda parte compreende uma multiplicidade de serviços: a configuração personalizada do iPhone, iPad ou Macbook, gratuita; workshops, previamente agendados online, também gratuitos; atendimento One to One, para clientes que adquiram computadores da linha Mac, com aulas de 30 minutos e 60 minutos; e, finalmente, o Genius Bar, bancada que oferece assistência técnica para problemas de hardware. A jornada empreendida por um cliente na loja física da Apple abrange, segundo a definição de Atienza, todos esses passos. E continua, inclusive, com um programa para crianças, o Youth Programs, com workshops, visitas à loja e Apple Camp (disponível no ano que vem).

Na definição de Atienza, a experiência Apple abrange a compra de um produto da marca e se aprofunda com o pós-venda. Na loja, toda e qualquer dúvida, de software a hardware, será resolvida pelos 80 funcionários. E se estenderá à formação de futuros consumidores Apple com o acesso a crianças. É o princípio de Jobs que faz com que as lojas Apple sejam as mais rentáveis do mundo por metro quadrado.