Dá vontade de explodir tudo pra começar de novo

Buscar

Dá vontade de explodir tudo pra começar de novo

Buscar
Publicidade

Opinião

Dá vontade de explodir tudo pra começar de novo

Estamos diante de um mundo onde o digital e a mobilidade total serão os carros-chefes e o físico será complementar


25 de maio de 2016 - 15h17

Aí o CMO de uma grande empresa norte-americana virou para mim e falou: “Eu reconheço que o marketing nunca teve tantas ferramentas para conhecer melhor os clientes e entregar experiências diferenciadas, mas o fato é que eu não aguento mais construir barraquinhos na minha operação. Eu virei um integrador de coisas. Estou o tempo todo tentando colar as coisas. Eu preciso parar e reestruturar toda a área de marketing, essa será a única forma de construirmos algo que permita realmente darmos um salto quântico em nossa operação e na forma como fazemos marketing. Dá vontade de explodir tudo pra começar tudo de novo”. E sorriu um sorriso sem graça.

Amplify2016_575

Nós éramos oito pessoas na mesa do café da manhã, sendo metade de brasileiros e a outra metade de nacionalidades diversas. Estávamos juntos naquela mesa por acaso, chegamos para o café da manhã e procuramos lugares livres nas dezenas de mesas disponíveis. O motivo de estarmos ali era o mesmo de todos: conhecer as mais novas e modernas ferramentas de marketing disponíveis, especialmente aquelas voltadas para relacionamento com clientes. O evento era o Amplify 2016, ocorrido em Tampa, Estados Unidos, de 16 a 18 de maio.

Meu novo amigo CMO norte-americano, de coração aberto, compartilhou as suas dores e ansiedades ali para um monte de desconhecidos. Ficou evidente a identificação daquela turma com quem falava na mesa, com cabeças balançando afirmativamente e testas franzidas, mostrando desconforto e apreensão.

Soluções avançadas de análise de dados para conhecer e entender melhor o cliente, prover experiências digitais diferenciadas e personalizadas e desenvolver conteúdo dinâmico e relevante foram as coisas que carreguei ao sair dos três dias de evento. Também saí com a certeza de que a equação tradicional do omnichannel mudou; em vez de o digital complementar o mundo físico, estamos diante de um mundo onde o digital e a mobilidade total serão os carros-chefes e o físico será complementar. Enfim, uma mudança simples na equação, mas que faz a nossa vida em marketing ficar de pernas pro ar.

O fato de o evento ocorrer nos Estados Unidos já tinha criado uma tremenda expectativa, afinal é lá que muitas das inovações em marketing nascem. Ouvi falar muito em “real time personalization”, mas como fazer isso quando a empresa tem centenas de milhares ou milhões de consumidores? Só mesmo fazendo uso de tecnologia e ferramentas escaláveis, que permitam lidar com milhões de transações simultaneamente. O conteúdo no seu site pode mudar conforme o perfil do cliente, ou seja, o mesmo produto pode ser mostrado de formas diferentes conforme a individualidade do consumidor.

Ouvi pela primeira vez a expressão “anomaly detection”, que é quando consumidores apresentam comportamentos específicos que sinalizam estarem saindo da jornada esperada ou que algo muito especial está acontecendo. Por exemplo, quando o seu produto não tem as cores que os clientes desejam e você consegue identificar isso em tempo real em função do comportamento que eles demonstram ao interagir com o seu site de e-commerce. Ou seja, não é preciso esperar o estoque encalhar para tomar uma ação.

Adorei uma expressão que peguei no meio das conversas: “jornada dinâmica do cliente”. Basicamente, significa que nós em marketing podemos até desenhar a jornada do cliente, mas no mundo atual, com tantos canais de interação e conteúdo, cada cliente tem a sua própria jornada, portanto, a criação da jornada é dinâmica, sendo necessário mapear em tempo real o relacionamento do consumidor com a marca e recriar, a todo momento, a sua jornada.

Também aprendi que, apesar de falarmos o tempo todo em soluções tecnológicas, o líder de marketing não precisa ser um expert em tecnologia. As soluções que surgem são cada vez mais amigáveis em termos de instalação e uso. A grande maioria delas é oferecida como serviços na nuvem, permitindo que os CMOS implementem tais soluções sem depender do CIO ou da TI da própria empresa, trazendo velocidade, flexibilidade, escalabilidade e independência para a operação de marketing. Aliás, essa questão de independência de TI foi algo que ouvi recorrentemente nos corredores do evento em Tampa.

Tudo caminha para o marketing se tornar menos empírico do que sempre foi. Obviamente, ainda existe um componente emocional e intangível muito importante, especialmente nas atividades ligadas ao branding, mas as atividades relacionadas à geração de demanda e à experiência do cliente estão se tornando mais racionais do que nunca, podendo ser mensuradas e planejadas de uma forma jamais realizada antes.

Hoje, é possível mapear todas as interações dos consumidores com a marca, entender suas preferências individuais, sua navegação e interesses dentro do mundo digital, seus canais prediletos, suas atividades nas redes sociais e juntar tudo isso para conhecê-lo melhor e oferecer uma experiência individual. É possível desenhar uma jornada individual dinâmica para cada cliente, em grande escala e de forma massiva. Estamos em outra era e estamos apenas no começo dela.

Curta abaixo o vídeo que eu mesmo montei da minha experiência no evento. Acho que você vai curtir. Foram quase três mil participantes, todos de marketing.

Publicidade

Compartilhe

Veja também

  • A importância de ter olhares diversos na construção de uma marca

    Desafios e as estratégias necessárias para manter uma reputação sólida em um mundo em constante mudança

  • Como o líder brasileiro se destaca no mercado estrangeiro?

    Saiba quais são as características nacionais valorizadas fora do País e o os pontos de atenção aos executivos locais