Por que você deve desistir de focar nos clientes?

3 de novembro de 2016 - 8h00

Tudo começou numa discussão no interior de São Paulo. No bate-papo com amigos de uma agência de marketing digital, as reclamações eram as mesmas: dificuldade na compreensão do cliente sobre o escopo do serviço de marketing, remuneração aquém do esperado, momento de crise no segmento, contas que vêm e vão… Até o momento que lembrei de um texto do Nizan Guanaes, relatando que “a propaganda precisa fazer propaganda de si mesma”.

A reflexão levou a um ponto crucial: o que estamos fazendo para desenvolver nossos negócios e atender os clientes? A conclusão é a mesma independente se estamos falando de uma empresa de serviços de marketing e comunicação, restaurante, lavanderia ou oficina mecânica. Ficou sintomático, na nossa discussão, que a preocupação demasiada com o atendimento ao cliente culmina rapidamente numa má formatação da nossa proposta de valor, que fica enviesada a cada adaptação que realizamos para trazer mais um cheque para casa.

Criar um modelo de desenvolvimento de clientes também significa dizer “não” a quem for necessário, ou seja, àqueles que não se adaptam ao que você quer oferecer

O desafio é dizer “não” enquanto a conta não fecha, ou quando o crescimento vem em passos lentos, ainda que alinhados com o seu DNA de marca. Aliás, raras são as agências e mesmo consultorias que, ao explorar o branding dos seus clientes, se lembram e/ou apresentam o próprio e como ele se aplica a todos os seus pontos de contato com o mercado.

Ao mesmo tempo que se esquece o desenvolvimento da marca por conta da ânsia pelo crescimento (e cria-se uma miopia na percepção do trabalho oferecido), são poucas as empresas que possuem um modelo ou foco na obtenção consistente de novos negócios – sejam eles clientes, parcerias, treinamentos, cursos, palestras, etc. Ou seja: você se mata para atender a todo custo os mesmos clientes, mas esquece de trazer outros mais consistentes com a sua proposta de negócio para imprimir aquele seu sonho que, como esta discussão, não raro começou rabiscando num bar.

Por isso, minha sugestão é desistir de focar nos clientes. Vá contra a lei número 1 de qualquer livro de administração, vendas e marketing. Mas calma: não seja um completo negligente. Tenha consigo a inteligência de mercado e foque na construção da sua proposta de valor. Oriente-se ao que você quer entregar, e não somente ao desejo do outro lado do balcão. Só assim vem a escala que qualquer empresa almeja. Já pensou se um restaurante adapta o prato ao gosto de cada cliente? Se a Apple ou a GM fizesse um gadget ao gosto de cada usuário? Sustentar cada vez mais pratos e gadget invariavelmente os levará à falência em algum momento.

Para o planejamento do próximo ano da sua agência, sugiro que desista dos clientes, construa a melhor proposta de valor ao mercado e ponto. Se foque no desenvolvimento do negócio e acredite: seja para os atuais ou novos que virão vai ser a melhor escolha que você pode fazer para eles.