O PR da United Airlines: o que não fazer

Buscar

Opinião

Publicidade

O PR da United Airlines: o que não fazer

É possível que uma marca saia de uma crise mais forte do que quando entrou, mas isso pressupõe disposição a aprender com os próprios erros – o que não parece ser o caso da United


17 de abril de 2017 - 17h10

Cada vez que um caso desastroso de PR acontece com uma marca, como o que a United está vivendo, todos os responsáveis por zelar pela reputação de grandes corporações se perguntam: e se fosse comigo? Nessas horas, nada melhor do que aprender com o erro dos outros, refletir sobre seus próprios processos e se preparar. É possível evitar as crises? Bem, segundo o Institute for Crisis Management, apenas 14% das crises são inesperadas, enquanto 86% são previsíveis. Ou seja, uma empresa sempre tem que estar preparada para uma crise, antecipando os golpes que poderão vir, sua direção e seu impacto. Hoje, isso é absolutamente possível. Dessa forma, a marca cria musculatura suficiente para absorver os golpes e sair do outro lado mais forte com as lições que aprendeu. É claro que isso pressupõe que a empresa esteja disposta a aprender com as próprias crises. Não nos parece que a United Airlines tenha essa predisposição.

united

Alguns pontos que podemos aprender com a crise United:

1- Reincidência é a pior coisa para agravar crises de imagem. Essa não é a primeira vez que a United fica na berlinda junto à opinião pública. Em 2008, Dave Carroll, roqueiro canadense até então desconhecido pela opinião pública mundial, presenciou, de dentro do avião que o levaria de Halifax, Canadá, para Nebraska, nos EUA, sua guitarra Taylor sendo literalmente arremessada para dentro do bagageiro. Um detalhe, essa guitarra na época valia cerca de US$7.000. Depois de muitas tentativas, briga que durou mais de dois anos, ele conseguiu receber uma guitarra nova, mas até lá teve um embate duro com a United, que não admitia seu erro.

Parte dessa briga, foi criativa. Ele fez uma música que virou hit no Youtube – “United breaks guitars” e gerou milhares de acessos. Caprichou no segundo e depois no terceiro vídeo. Virou site e até livro.

Ainda em março de 2017, outro caso envolvendo a empresa bombou nas redes, quando duas adolescentes foram impedidas de embarcar num vôo porque estavam vestidas com calças legging, consideradas inapropriadas pelo staff da United.

2- Falta de coerência e transparência nos discursos: o CEO Oscar Muñoz rapidamente emitiu um comunicado interno apoiando integralmente a ação de sua equipe e destacando que essa é a coisa certa a fazer. Apenas horas depois, com as redes sociais em chamas com o assunto, emitiu uma nota para o público externo, desta vez dizendo que sentia muito e que iria resolver o problema. O tom dos comunicados, classificados como “surdez corporativa” pelo ex-CEO do Twitter, Dick Costolo, acusava a vítima da agressão de comportamento inadequado. Isso gerou, primeiro uma enorme desconfiança da real intenção dos discurso de desculpas de Muñoz para fora da empresa, já que, para dentro a conversa era outra; e segundo, gerou uma revolta enorme na opinião pública e, como resultado, num mesmo dia, a empresa retirou cerca de U$250 milhões do seu valor de mercado.

3 – Arrogância não é um bom negócio: a opinião pública e os clientes United esperavam maior sinceridade e empatia por parte da empresa e maior agilidade nas respostas e ações. Em nenhum momento a United conseguiu passar a percepção de sua real intenção de arrumar o que estava errado na atitude de seus funcionários e nos processos da empresa. Sequer deixou claro que enxergava algum desvio ou exagero de conduta por parte do seu pessoal de bordo. Atitude arrogante que se repete desde os primeiros casos, anteriores a este.

4 – Em tempos de smartphones e redes sociais, nada é privado: alguns anos atrás, para saber dessa história seria preciso esperar o jornal do dia seguinte e conhecer os fatos pelo relato de um jornalista. Hoje, ela é contada e interpretada em tempo real por testemunhas que ganharam a credibilidade de mídia. Mais do que as cenas, ficam registradas as emoções e intenções por trás delas, e é isso o que acaba repercutindo rapidamente e influenciando a opinião pública. É isso o que acaba provocando sérios danos de imagem para a United Airline.

Fica a pergunta: nos dias de hoje, será que vale a pena um descuido como esse com a comunicação? Vale colocar primeiro o discurso corporativo e de autoproteção jurídica em detrimento de uma comunicação humanizada e voltada para as pessoas? Oscar Muñoz está aprendendo da pior maneira que não, não vale.

Publicidade

Compartilhe

Comente

“Meio & Mensagem informa que não modera e tampouco apaga comentários, seja no site ou nos perfis de redes sociais. No site, quando o usuário ler a indicação Este comentário foi apagado’ significa que o próprio comentarista deletou o comentário postado. Não faz parte da política de M&M gerenciar comentários, seja para interagir, moderar ou apagar eventuais postagens do leitor. Exceções serão aplicadas a comentários que contenham palavrões e ofensas pessoais. O conteúdo de cada comentário é de única e exclusiva responsabilidade civil e penal do cadastrado.”

  • fabiana

    aproveitando para convidar a todos para nossos cursos profissionalizantes totalmente a distância via internet. Preços acessíveis e qualidade de quem está desde 2008 no Mercado de Cursos Profissionalizantes. Oferecemos dentre tantos cursos Agente Aeroportuário – Logística Aeroportuária dentre outros. Acesse nosso website http://www.somaticaeducar.com e whatsapp: 55 999876524

  • OLucasConrado

    Esse caso da United me lembrou outro que aconteceu recentemente no Brasil e trouxe uma grande repercussão negativa pra companhia aérea. Por conta de um erro, um menor desacompanhado que viajaria para Vitória foi parar em Curitiba. O pai compartilhou a história no Facebook. Centenas de milhares de compartilhamentos, dislikes, cobranças da companhia aérea em questão, uma crise.

    Desde o primeiro momento, a companhia assumiu a culpa e pediu perdão pela falha. Os textos não foram suficientes. As críticas continuaram chovendo. Eles insistiram nas desculpas. Publicaram um vídeo de um dos diretores da empresa comentando a situação, dizendo que estava incomodadíssimo com o erro, que era inaceitável, que a empresa estava se mexendo para evitar que aquilo se repetisse etc e tal.

    Ao contrário do que aconteceu nos Estados Unidos, o tom da companhia brasileira foi sempre o mesmo, de reconhecer a falha e pedir desculpa. Chegaram ao ponto de publicarem um vídeo, que tem um impacto muito maior que uma nota. Obviamente, o estrago estava feito. Mas achei uma resposta muito mais positiva da empresa do que na situação da semana passada.

    Formado em Comunicação Social e hoje trabalhando na Aviação, esses casos me chamaram bastante a atenção justamente pela posição das empresas.