O coração é que decide

20 de junho de 2017 - 13h58

Decisões nunca são apenas racionais. Especialistas afirmam que pessoas com traumas sofridos no lado direito do cérebro, que comanda as emoções, são incapazes de fazer escolhas porque elas simplesmente não têm a influência de fatores emocionais.

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“Quanto mais marcante for a experiência mais chance ela terá de ser guardada no hipotálamo, parte do cérebro que arquiva as nossas recordações”, confirma Graziela Di Giorgi, autora do livro O efeito iguana. Tal qual um réptil desprovido de emoção (sistema límbico) e da razão (neocórtex), as empresas-iguanas simplesmente lutam para estarem vivas no dia seguinte, são imediatistas e só pensam no lucro a curto prazo.

Não promovem experiências capazes de chegar ao coração das pessoas, e se esquecem de que cada indivíduo é o que sabe e o que sente. É dessa mescla que saem os registros de experiências – boas e más. Do marido ao carro, elas é que irão interferir ou até determinar as nossas escolhas.

Isso ficou muito mais claro durante a viagem que fiz recentemente para os Estados Unidos. A convite da ESPN, participei da “Experiência NBA”, uma das melhores iniciativas de parceiros de mídia e conteúdo em que já estive. A palavra-chave? Vivência. Nada de aulas, workshops e nem atividades em grupo. Fui lá para sentir. Foi por esse motivo que consegui entender os momentos que vivi, e é por isso que não me esquecerei.

Hospedados na Disney, que por si só já é um case global de design de serviço, a minha turma visitou o complexo esportivo da ESPN. Assistimos a dois jogos no Orlando Magic com direito a conhecer as instalações do estádio e a bater uma bolinha na quadra do centro de treinamento, além de ganhar autógrafos e tirar fotos com o melhor jogador do time, o ala-pivô Aaron Gordon, ídolo do basquete mundial. É assim que devemos cuidar dos clientes – e dos clientes dos nossos clientes.

As agências são prestadoras de serviços e, como tal, devem pensar na experiência que oferecem a partir de cada um dos seus pontos de contato e interações com os seus clientes. Da recepcionista à reunião com o CEO da empresa, essa prática é primordial em tempos cada vez mais vividos sob pressão de tempo, de custo e de estrutura. Em razão desse cenário, é preciso lembrar que oferecer uma boa experiência não significa acertar sempre e sim ser honesto, idôneo, reconhecer o erro e estar pronto para corrigi-lo.

Hoje, o que não falta são recursos para que a razão embase a compra de produtos e serviços. As pessoas têm à sua disposição todo o aparato tecnológico de que necessitam para pesquisarem os itens de seu interesse antes de tomarem a decisão de adquiri-los

Já com os consumidores dos nossos clientes é necessário ser sempre empático. Ao apresentar as ideias e como elas serão executadas e distribuídas, devemos sempre nos colocar no lugar deles para avaliar se a mensagem trabalhada irá gerar uma boa percepção – experiências inesquecíveis e, de preferência, boas. Esse é o papel das agências.

Hoje, o que não falta são recursos para que a razão embase a compra de produtos e serviços. As pessoas têm à sua disposição todo o aparato tecnológico de que necessitam para pesquisarem os itens de seu interesse antes de tomarem a decisão de adquiri-los. Sem contar o poder do networking ou do boca a boca.

A experiência de cada um ou o sentimento daqueles que registraram uma queixa no “Reclame aqui”, por exemplo, ou falaram bem de determinada marca no Facebook certamente vai influenciar e até mesmo determinar se um produto ou serviço terá o privilégio de ser escolhido. Isso também vale para a seleção de uma agência; afinal, todos os executivos se conhecem.

Não à toa, o retorno é garantido quando há bom atendimento. Comentários positivos também são compartilhados quando se encontra um atendente de call center devidamente preparado. Visitar um site com navegação intuitiva, participar de um evento bem organizado, se emocionar-se com um filme publicitário. No fim das contas, estamos falando de pessoas, pode ser a sua esposa, o seu amigo ou o seu cliente, e subestimá-las é imperdoável.