Transparência, respeito e confiança: o caminho para a experiência perfeita

11 de janeiro de 2018 - 17h18

Não é segredo para ninguém que o mundo dos negócios vem se transformando na última década. A velocidade com que a tecnologia avança aumenta ano a ano, o que representa mais oportunidades para as empresas, como mapear e entender, de fato, o que o cliente procura. Podemos perceber, também, mudanças no comportamento dos consumidores. Mais conectados e informados, eles se tornaram mais exigentes e, ao encontrar um mercado repleto de opções, trouxeram um novo elemento à mesa, que tem sido decisivo na acirrada competição entre as empresas: a experiência do cliente.

A opinião sobre uma experiência — seja boa ou ruim — de um cliente é rapidamente difundida em mídias sociais, fóruns ou resenhas online. Isso faz com que possa ter um grande impacto em um negócio, podendo aproximar a marca de novos consumidores, ou afastá-los por completo.

Por isso, a interação com o cliente deve ser muito mais abrangente do que os trâmites comerciais, se estendendo para um relacionamento duradouro. E a chave para uma boa relação, em qualquer esfera da sociedade, é manter uma comunicação aberta, transparente, respeitosa e, sobretudo, confiável. Mas, como fazer isso na prática?

Primeiro, é necessário entender que processos e tecnologias padronizadas não podem mais ser impostos para o cliente. É preciso pensar pelo caminho inverso e recriar tudo do zero, de acordo com a perspectiva dos consumidores e suas expectativas quanto à experiência.

Se a relação entre empresas e clientes acontecia de maneira segmentada, com novas interações e áreas distintas para o atendimento de cada demanda, hoje o consumidor espera uma experiência unificada e continuada, sem amarras. Além disso, ele quer se conectar com a empresa instantaneamente, de onde estiver, por meio de quaisquer dispositivos e canais de comunicação.

Para isso, são necessário softwares desenvolvidos para o relacionamento entre empresas e clientes, que integrem inteligência artificial (AI) e machine learning (ML) para trazer soluções omnichannel de qualidade. Além de oferecer respostas em tempo real, em diversos canais, essas tecnologias, aliadas a uma boa base de conteúdo, serão responsáveis pelo empoderamento dos agentes de atendimento, que serão capazes de criar experiências com menos atritos, ao serem devidamente capacitados a atender às demandas de seus clientes. E tudo deve ser feito pensando nos dois lados da interação, como todo bom relacionamento deve ser.

Quem também precisa ser empoderado nessa relação é o próprio cliente. Isso irá acontecer com soluções de autoatendimento eficientes, construídas por meio de uma base de conteúdo sólida, simples e transparente, que permitirá ao consumidor resolver seus problemas sem precisar contatar um atendente, o que resulta em ganho de confiança e eficiência.

Mesmo com os avanços tecnológicos e a capacidade de armazenamento de dados na nuvem, a maioria das empresas ainda desenha sua estratégia de soluções de SaaS (software as a service, ou software como um serviço) de forma segmentada, um modelo que não cabe na estrutura atual.

E enquanto as indústrias mais tradicionais estão perdendo lugar, ao manterem modelos de negócio ultrapassados, companhias disruptivas como Uber, Airbnb e Spotify entenderam e abraçaram as novas tendências e conseguiram se apropriar de espaços antes inexistentes, se tornando protagonistas em suas áreas.

Essas empresas conseguiram estabelecer um sistema com divisões cada vez mais tênues entre os setores, onde pode-se perceber diferentes áreas lidando com experiência do cliente. Há casos em que essa é uma responsabilidade do CMO, outros em que surgem novos cargos como Head Of Help Desk, ou Head of Customer Experience, ou até mesmo o CXO (Chief Of Customer Experience). Mas, em todas elas, fica evidente a filosofia de posicionar o consumidor como foco da operação.

O consumidor nunca teve tanto poder quanto hoje. Devido à descentralização da informação e o alcance das diferentes mídias sociais, o seu poder de evangelização ou detração cresce a cada dia. Por isso, é tão importante entregar boas experiências. Hoje, elas têm um papel tão importante quanto a qualidade dos produtos ou serviços. E só existirão com respeito, transparência e simplicidade na comunicação.