Por Leo Xavier (*)

Apps ou chatbots, com qual seguir? Quem acompanha discussões sobre tecnologia e marketing, certamente já ouviu dizer que os bots chegaram para enterrar de vez os apps.

Os mais apressados apontam vários problemas dos apps (são caros, demorado para desenvolver, têm necessidade de download e uso em declínio) e exaltam as vantagens dos chatbots (baratos, cross-platform, auto-updates, etc).

Tudo gira em torno de uma batalha entre soluções e deixa de lado o principal ponto: o consumidor. Sobretudo, porque esta rasa discussão com base excludente não compreende que há contextos e momentos de uso que devem ser respeitados na relação marca-consumidor.

Tanto os apps quanto os bots podem ser valiosos e relevantes na vida prática das pessoas, já que propõem formas diferentes de interação com seus usuários.

É inquestionável que os aplicativos redefiram e melhoraram nossa forma de se relacionar com o mundo em tarefas simples do cotidiano, como pegar um táxi, fazer compras, realizar depósitos bancários ou comprar uma passagem aérea. Com o advento dos apps, ganhamos novas possibilidades de experimentar a realidade, agora providos de super-poderes proporcionados por essas soluções.

Prova disso é que as expectativas de uso de aplicativos continuam animadoras, como sugere este estudo publicado pelo Tech Crunch, com dados do AppAnnie, que aponta uma tendência de crescimento no download de apps nos próximos anos, chegando a mais de 300 bilhões em 2021.

Logo, fica claro que os apps continuarão vivos, muito bem, obrigado. Contudo, não é por isso que vamos centrar todas ações de mobilidade somente nesta frente.

(Antes de avançarmos no texto, faço um convite para você conhecer alguns bots listados aqui pela Botlist).

E os chatbots?

Começando pelo começo, chatbots vêm da corruptela de chat e robots para definir a automatização de conversas em ambiente digital. 🙂

Interessante notar que os bots não são tao novidade assim, pois há anos já existem como ferramenta de automação para a troca de mensagens em serviços de autoatendimento, por exemplo.

O que muda agora é que aparecem dotados de camada de inteligência artificial, passam a habitar os apps de mensageria instantânea e têm seu uso muito além do autoatendimento.

Como ferramentas autônomas de conversação inteligente, os chatbots podem também entregar conteúdos, serviços e transações, de forma ainda mais personalizada.

Do ponto de vista das marcas que prestam serviços e vendem produtos em ambiente digital, os bots acumulam alguns benefícios: são rapidamente implementáveis, o que reflete em custo mais baixo, com uma cobertura potencialmente ampla quando disponibilizados em plataformas como o Messenger do Facebook e implicam em menor complexidade de atualizações e evoluções.

Na perspectiva de consumidores e usuários, é preciso compreender que a nossa relação com a realidade que nos cerca será, de um lado, cada vez mais aplicatizada, ou seja, feita por meio de uma aplicação, que pode ser um app, um bot ou qualquer outra ferramenta que possa surgir; e, de outro, cada vez mais personalizada, baseada nos nossos gostos, personalidades, preferências e interesses.

Fazer a escolha mais assertiva sobre qual ferramenta usar, da forma mais criativa e inteligente possível, perpassa por conhecermos bem os gostos, preferências e, principalmente, a expectativa de nossos clientes em relação a essas ferramentas. Temos sempre de nos perguntar: qual é a aplicabilidade prática que queremos que elas tenham em seu cotidiano?

O caminho mais razoável para orientar a discussão em torno desse tema é ponderar a complementariedade na existência entre apps e bots.

Um ótimo exemplo é a “Vivi”, um eficiente assistente virtual pessoal que foi inserido no aplicativo Meu Vivo. Segundo matéria da MobileTime de Setembro/2016, “Vivi” faz mais de 600.000 atendimentos mensais com cerca de 94% de assertividade. Este caso nos ensina, claramente, que não há conflito na convivência entre apps e bots.

Novos desafios se apresentam aos chatbots, e talvez o maior deles seja – ironicamente- o que assombra os apps: como garantir altas taxas de engajamento?

Segundo a Botanalytics, 40% dos usuário típicos param de falar com um bot após a primeira mensagem e outros 25% se vão após a segunda. A retenção após um mês, fica na casa dos 7%, o mesmo índice médio de apps após 90 dias após instalação. Ou seja, assim como no mundo de apps para smartphones, conceber, desenvolver e lançar um asset digital não é garantia de uso e, principalmente, reuso.

Além disso, também são necessárias novas métricas que de fato entreguem uma compreensão deste novo modelo de relacionamento com consumidores. Surgem então novos indicadores a serem analisados, como conversas/usuário, passos de conversa/usuário e frases mais comuns, por exemplo. O dashboard abaixo ilustra isto bem.

O fato é que temos o ambiente digital overloaded de aplicativos, afinal há uma oferta exagerada deles e isso extrapola as nossas demandas (não é natural que uma pessoa efetivamente use quatro aplicativos de locomoção, ou três para comprar ingressos de cinema). Portanto, cada pessoa faz a seleção do que melhor lhe satisfaz e essa seleção é naturalmente mais restrita e individualizada. Esse movimento define o que chamo de ecossitema pessoal ou seja, o conjunto de apps que forma a nosso web pessoal e que se destina a atender exclusivamente cada um de nós.

Pensando a partir dessa perspectiva, os apps podem e devem perder relevância num futuro breve. No entanto, não serão mortos pelos bots, mas por causas naturais da evolução tecnológica e humana.

Por isso, sugiro pararmos com essa bobagem sobre se os bots vão superar ou matar os apps; e avançarmos na discussão sobre usarmos a melhor alternativa tecnológica que nos cabe para potencializar a relação das marcas com seus usuários, clientes e consumidores.

Afinal, não podemos nos esquecer, a melhor opção é sempre dar opções.

(*) Leo Xavier é sócio-fundador e CEO da PontoMobi, empresa do Grupo DAN

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