Crise de imagem vai afetar Uber, antecipa estudo NUMBR

ProXXIma
18 de setembro de 2017 - 6h42

Por Caio Simi (*)

Em artigo publicado na semana passada, o Meio & Mensagem trouxe alguns dados que nos ajudam a compreender como a sensação de insegurança sentida pelos usuários (principalmente mulheres) se tornou o maior desafio de imagem dos APPs de transporte individual no Brasil.

No final de Agosto, a denúncia de estupro feita pela escritora Clara Averbuck contra um motorista da Uber jogou luz ao problema, encorajando diversas mulheres a relatarem casos de assédios e abusos sexuais sofridos durante a utilização de APPs deste tipo; fenômeno que proporcionou a viralização de movimentos como o #MeuMotoristaAbusador e #MeuMotoristaAssediador nas redes sociais.

Coincidentemente, na mesma semana a Uber anunciou o iraniano Dara Khosrowshahi como seu novo CEO, que, entre outros desafios, reconheceu em seu primeiro discurso aos seus colaboradores e parceiros que a empresa precisará de mudanças, e que o os fatores que trouxeram a Uber até aqui não serão os mesmos que a levarão ao próximo nível.

O caso de Clara Averbuck parece ter acelerado uma tendência de encorajamento para mulheres denunciarem experiências deste tipo e as relatarem nas redes. Entretanto, o que percebemos a partir da análise de comentários e menções no ambiente digital, é que o episódio envolvendo a escritora infelizmente não foi o primeiro do tipo a ser relatado publicamente na internet, e que a crise que hoje afeta a imagem destes serviços poderia ter sido identificada como uma tendência latente há alguns meses.

Em um estudo interno desenvolvido pela Numbr em julho deste ano, mapeamos os aspectos mais falados sobre a Uber nas redes brasileiras durante o primeiro semestre de 2017. Estes dados foram processados em técnicas de machine learning e classificados a partir da separação de dois principais clusters de usuários que falaram sobre a Uber nas redes brasileiras: 1) pessoas que falaram da Uber comparando seu serviço aos taxis; 2) pessoas que falaram da Uber comparando seu serviço aos de outros aplicativos concorrentes, em especial a Cabify e 99, que são, junto da Uber, as empresas mais citadas neste segmento. Estes dados foram modelados e plotados num modelo de visualização em grafo, em que cada “bolha” representa um aspecto falado sobre a Uber no período; o tamanho representa a quantidade de pessoas que falaram sobre o aspecto; a cor representa se o aspecto foi mais elogiado ou criticado pelo público; e a posição da bolha representa o quanto cada cluster do público falou sobre o aspecto.

Surpreendentemente, esta análise nos mostrou que a sensação de insegurança já era o problema mais mencionado pelo público que falou sobre a Uber nas redes em todo o primeiro semestre do ano; e que sugestões como “deveria existir um Uber para mulheres”, como um serviço à parte que garantisse motoristas mulheres para o público feminino em determinados horários do dia, já eram bastante expressivas naquele momento.

(Imagem: Aspectos mais falados sobre a Uber nas redes brasileiras no primeiro semestre de 2017. Estudo Numbr)
Não obstante, outra tendência apontada pelo estudo parece ser tão alarmante à empresa quanto o crescimento da sensação de insegurança relatada pelo seu público.

Embora a Uber tenha uma quantidade expressiva de elogios nas redes, a maior parte destes elogios são oriundos das pessoas que ainda comparam seu serviço ao serviço de taxis. A hipótese sugerida por estes dados é que grande parte deste nicho ainda sequer conhece os concorrentes que passaram a oferecer este serviço após a entrada da Uber no mercado brasileiro, como a Cabify e 99 POP. Isso faz com que os aspectos mais elogiados da Uber na internet ainda sejam características do serviço de um APP de transporte individual, e não diferenciais da Uber em si. Exemplos destas características são os elogios ao preço, atendimento dos motoristas, comodidade, acompanhamento da rota no GPS e a utilização do ar condicionado pelos motoristas, que representam 87% de todos os elogios feitos pelo público que ainda compara a empresa ao serviço de taxis.

Por outro lado, na medida em que o público conhece outros APPs de transportes e passa a comparar a Uber com estes concorrentes, a proporção de elogios cai 44%. É por este motivo que o eixo direito do gráfico, que representa os aspectos da Uber mais falados pelo público que comparou seu serviço aos de outros APPs de transporte, tenha uma predominância muito maior de bolhas vermelhas. É esta parcela do público que critica aspectos como a ausência de mais informações sobre os motoristas, a falta de garantias por um processo mais rigoroso de cadastramento, a ausência de um botão de pânico no APP e a sensação de insegurança causada desde que a Uber passou a aceitar pagamentos em dinheiro.

Em outro cruzamento de dados, também identificamos que o número de pessoas que falam do Uber comparando-a com taxis vem caindo nas redes, enquanto o número de pessoas que comparam a Uber com pelo menos um outro APP de transporte concorrente aumentou do ano passado para cá. A observação aqui é que na medida em que concorrentes como a Cabify e a 99 POP vêm investindo em awareness para tornarem seus serviços conhecidos pelo público, a Uber perde cada vez mais sua vantagem de primeiro entrante no mercado brasileiro. Isso faz com que o público que ainda elogia a Uber pelas vantagens que seu serviço apresenta em relação ao taxi passe a conhecer outros APPs de transporte, levando-o, consequentemente, a apresentar novas demandas e exigir novos diferenciais.

É o acompanhamento de perto destas novas demandas, cada vez mais exigentes, e de um público em constante mutação, que deverá pautar o próximo ciclo do desafio de imagem que estes APPs enfrentam. A denúncia da escritora Clara Averbuck nas redes sociais infelizmente não foi a primeira, e, assim como os casos de abusos e assédios de motoristas denunciados pelos movimentos #MeuMotoristaAbusador e #MeuMotoristaAssediador, há diversos outros problemas e exigências reportados pelo público nas redes e representados no grafo que vimos. Na medida em que novos entrantes aumentam a concorrência desta indústria, diminuindo o número de pessoas que ainda comparam a Uber aos taxis, e ampliando os que a comparam com outros APPs, a balinha, a água e o ar condicionado não são mais um diferencial. E responder de imediato a estas novas exigências que continuarão surgindo é o que garantirá a cada aplicativo conquistar um espaço no cobiçado posto da preferência de seus consumidores.

(*) Caio Simi é sócio fundador da Numbr, empresa especializada em Data Science para consumer insights.