Meio&Mensagem

Teresa Levin
27 de abril de 2019 - 12h52

A operação multicanal foi um dos temas  dos painéis do Rio2C (Crédito: Teresa Levin)

As vantagens e até a necessidade de atuar de forma multicanal, ou no jargão da área, omnichannel, são mais que conhecidas e até celebradas pelo mercado. Mas a realidade para que seja feita uma entrega de forma eficiente e que gere resultado de negócios e a satisfação do consumidor ainda está distante. É o que acreditam Roberto Dariva, CEO da Navita; Cassio Bobsin(CEO da Zenvia) e Marcelo Pugliesi (CEO HIPlatform). Os três discutiram os desafios de ser omnichannel em um dos painéis do Rio2C.

“Algumas vezes, nenhum canal é bom o suficiente e empresas começam a pegar vários canais sem se preocupar com a qualidade, seja nas vendas, atendimento, suporte. Antes de abrir muito e tentar integrar todos estes canais, as empresas deveriam focar a qualidade do canal principal para depois partir para um segundo ou terceiro”, comenta Davira. Pugliesi concorda, principalmente porque, hoje, o poder não está mais nas mãos das empresas, mas sim do consumidor. “E essa é a grande mudança, além da parte da tecnologia. O que afeta o marketing diretamente”, pontua Pugliesi.

O CEO da HIPlatform vê uma mudança no vetor do marketing, que hoje não estaria focado nos tradicionais 4 Ps, mas também nas mãos deste consumidor empoderado. “Neste cenário, as estruturas das agências ainda são em silos, o marketing ainda não abraçou a jornada do cliente”, diz. Algumas até já teriam identificado estas mudanças e estariam criando estruturas internas que são espécies de bureaus de tecnologia. “E aí já olham o consumidor de ponta a ponta”, fala. O modelo de remuneração das agências hoje praticado no Brasil atrapalharia esta mudança, acredita. “Enquanto não mudar o modelo de receita da agência a maioria não vai conseguir transacionar para outra coisa”, alerta.

Bobsin, da Zenvia, observa que a comunicação deveria ter um papel de se plugar conceitualmente na gestão da relação com o cliente. “E o confuso hoje neste cenário é que muitas vezes o marketing quer deixar bonito, o financeiro ser duro com o cliente e a logística, entregar. Fica uma maluquice”, fala. Em sua visão, a necessidade não é de preencher um mapa para que tudo fique perfeito em todos os pontos. “Mas ajudar o cliente, ter alguém olhando todos os canais e contatos da empresa com o consumidor”, defende.