Nos EUA, apenas 35% dos clientes estão satisfeitos com as marcas

17 de agosto de 2022 - 14h59

Primeira impressão, facilidade de uso, comunicação, personalização, recompensa e comunidade são alguns dos atributos de marca que estão na mira de profissionais de marketing, especialmente da R/GA. A agência estabeleceu os elementos como forma de gerar credibilidade e promover satisfação junto aos consumidores e assim, fideliza-los.

(Crédito: HAKINMHAN-shutterstock)

O levantamento relatório Brand Relationship Design mostra que, mesmo com os esforços de anunciantes em manter seus clientes engajados ao longo do período da pandemia, apenas 35% deles dizem estar totalmente satisfeitos com as relações estabelecidas com as marcas que eles consomem. A R/GA ouviu cerca de 13.500 pessoas nos Estados Unidos.

Provando que a primeira impressão é a que fica, a agência aponta que esta é a atribuição mais influente para criar satisfação e retenção. Em relação às empresas mais bem colocadas, 80% dos respondentes têm pensamentos e sentimentos positivos em relação à marca, enquanto 83% dizem ter tido experiências iniciais positivas.

Segundo a R/GA, as primeiras impressões são momentos para celebrar o embarque em uma nova jornada. O uso da linguagem positiva é um ponto para comunicar que a marca pode desempenhar um papel valioso em ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e reforçar as possibilidades com base no motivo da compra.

Já em relação à facilidade de uso, os resultados mostram que 83,1% dos consumidores afirmam que as marcas têm produtos e serviços fáceis de serem utilizados. Já 73% apontam que a empresa está constantemente trabalhando para fazer com que seja mais fácil de engajar. O relatório recomenda fazer a experiência mais intuitiva para quebrar barreiras em relação a esse quesito, além de promover designs acessíveis e de áreas destinadas à feedback.

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Enquanto isso, a recompensa se mostra como um ponto essencial para fazer com que clientes já fidelizados retornem para sua marca. Contudo, só 32% dos participantes acreditam que são recompensados com coisas que realmente importam. Entre as opções indicadas pela R/GA está oferecer aos consumidores recompensas monetárias, de acesso e experiência, como convites para eventos e descontos.

Em quarto lugar, a comunicação aparece como uma forma de evitar frustrações junto aos clientes, por exemplo. Seja via chatbots, FAQs ou e-mail, respostas e guias úteis, bem como um bom atendimento, esta etapa se mostra eficiente para engajar clientes diversas vezes. Em relação às marcas mais bem posicionadas no mercado, 41% dos consumidores falam com convicção que tem suas queixas respondidas quando necessário e 40% dizem que têm seus problemas resolvidos.

Quanto à personalização, este ponto é importante para que a marca se mantenha relevante frente aos interesses dos clientes. Oferecer experiências multiplataforma, por exemplo, é uma maneira de ir além da clássica sugestão de produtos relacionados. Um ponto de atenção deve ser o uso de dados para fazer melhores recomendações, uma vez que regulamentações acerca de privacidade, bem como a percepção dos consumidores sobre o tema, estão em alta.

Por último, mas não menos importante, a construção de uma comunidade engajada deve estar no radar das marcas. 21% são membros de alguma iniciativa da comunidade de marcas. Contudo, é preciso ser relevante. Alguns caminhos a serem seguidos são definir a intenção da comunidade, encontrar as pessoas onde elas estejam – seja em meio digital ou físico – e ter olhar atento para os membros mais engajados.