O ano começa com menos incertezas

8 de fevereiro de 2017 - 9h00

Foto: Reprodução

Como encarar 2017? Diante da interrogativa, anotei quatro experiências inspiradoras vividas no mês passado em Nova York, que devem ajudar neste ano nada fácil: a NRF, maior feira de varejo dos EUA; o Retail Executive Summit, da GS&MD; a experiência do consumidor no varejo americano; e a posse de Donald Trump na era mobile. Podemos ter um ótimo 2017, embora algumas avaliações são imprescindíveis.

Os grandes temas da NRF 2017 foram pessoas e experiências do consumidor. É claro que o evento transitou pela realidade virtual e aumentada, vídeos 360 e 3D, internet of things e outras tecnologias que levam ao advento da casa inteligente (smart home) — todo ano isso é assunto recorrente! Mas o foco em pessoas, pela primeira vez, navegou em primeiro plano — como deveria ser! O varejo compete com outros setores pelos melhores talentos, seja nos EUA, seja no Brasil. Dessa forma, chegou a hora de o setor valorizar a carreira traçando metas, investindo em treinamento e profissionalizando as equipes. “Varejar” está cada vez mais sofisticado: requer profissionais qualificados e bem remunerados.

O tema “pessoas” também foi destaque no Retail Executive Summit. Há quem diga que a quarta revolução industrial será o “talentismo”, em referência aos meios de produção: terra, capital, trabalho e… talento!!! Talento sendo aquilo que o profissional faz bem em adição à sua especialidade, como um jornalista que entende de finanças, gráficos e números. Em sincronia com a NRF, falou-se muito na experiência do consumidor: no mobile, em lojas sustentáveis, no ambiente Apple.

Uma imersão em varejo, indispensavelmente, requer visitar lojas com o máximo de atenção. Estudamos muitas: seus detalhes, formas de atendimento, abordagens, vitrines… E para uma imersão nelas, Nova York é uma aula de pós-graduação. Experiência do consumidor é muito mais do que abordar aquele que entra e oferece o “bom-dia, boa-noite e um largo sorriso”.

Experiência do consumidor é aquilo que o cliente leva além da sacola com produtos. Nesta linha, cada varejista trabalha um ângulo de abordagem: a Apple com seus vendedores apaixonados, BH Photo e REI com seus especialistas, Uniqlo e seu ambiente incrível, Vitamin Shoppe com os entusiastas da saúde e uma reconfiguração total do ambiente de loja. Mas o ponto alto continua sendo customização e personalização em escala cada vez maior (Indochino, Shoes of Prey). Experiência do consumidor tem para todos os bolsos, seja em Nova York, seja São Paulo, e nos dois casos o maior desafio continua sendo a cultura (ou seja, pessoas).

A posse do 45o presidente norte-americano, Donald Trump, que assumiu naquela semana, em meio a muita ansiedade, tensão e um pouco de conflito, também foi um fato que impactou a vida dos visitantes. O evento, que foi transmitido ao vivo, também por Facebook, envolveu 140 mil pessoas que acompanharam e tiveram a oportunidade de se manifestar: emoticons de corações versus raiva, inúmeros comentários. Ou seja, “clientes” interagindo com o produto, como pregamos no varejo para a melhor experiência do consumidor.

Bem-vindo a uma nova faceta do mobile, cada vez mais poderoso, que influencia de hábitos de consumo à política, que informa e desinforma. Eu vi uma mídia tradicional superviciada, e a mídia social polarizada — impossível saber quem está certo, meio certo e quem está errado. Certo mesmo é que estamos na era do mobile e, quem não estiver adaptado, está fora do jogo. Por outro lado, quem souber se alavancar, estará no campo largo da vantagem.

Inegavelmente, 2017 já está melhor que o ano passado. Na minha bagagem habita menos incertezas (apesar de termos poucas certezas). Talvez você não goste ou concorde com os desfechos — não estamos entrando neste mérito —, mas o simples fato de haver um já permite que as pessoas se programem, planejem e façam. O momento é de sair da inércia, parar de esperar e fazer. Ao que me parece, o mundo se deu conta de que o varejo, nas duas pontas, é feito de pessoas: de quem vende e de quem compra, não importa quanta tecnologia se coloque entre elas. Então, comecemos por aí: com as pessoas! Com investimento em treinamento, capacitação e na experiência do consumidor tantas vezes negligenciado. Mas tudo isso em um mundo mobile.