O velho samba enredo do varejo

8 de fevereiro de 2018 - 10h39

A experiência do consumidor brilhou na passarela da NRF 2018, agora no começo do ano, durante a maior feira de varejo dos Estados Unidos. Mais uma vez! E embora seja difícil fazer um samba enredo com a experiência do consumidor sem tecnologia, ainda mais em uma feira onde tecnologia é predominante, vimos exemplos incríveis que provam que um existe sem o outro. É possível sim proporcionar experiência do consumidor com criatividade, com ou sem leves toques de tecnologia. Mas no quesito criatividade, nós brasileiros somos especialistas.

Os millennials já são notícia velha, e a geração Z já curte a folia nos bloquinhos. A nova geração de consumidores, mais digital, mais individual e exigente impõe desafios maiores do que nunca. O varejo americano, brasileiro, sertanejo, ponto-com tem que se reinventar e, apostar em tecnologia é lindo, mas é para quem tem dinheiro. Convenhamos, não é exatamente o caso da maioria. O que fazer? A NRF 2018 nos oferece inspiração…

Muitas empresas foram direto à fonte, desenvolvendo tecnologia em casa e investiram em laboratórios de inovação. Essa tendência pegou aqui no Brasil e virou moda, mas na minha opinião com resultados muito modestos. Aqueles que perceberam que a cultura empresarial “não estava dando samba”, preferiram financiar startups, onde empreendedores tem mais autonomia para desenvolver ideias e seus projetos. Apesar de não ser pioneiro, o Conversational INsights and Decision Engine foi um dos destaques da NRF 2018 por envolver inteligência artificial para definir quais produtos devem ser comercializados no ponto de venda. Em 2017, a startup americana Propz discutiu o conceito de “varejo previsível”, também com base em Inteligência artificial. Desenvolver tecnologia in house, ou financiar startups pode ser mais econômico.

Outra alternativa dos varejistas é proporcionar aos foliões uma experiência imersiva, onde a compra em si fica em segundo plano. A experiência de compra em primeiro lugar tampouco é uma novidade no varejo ou na NRF. A varejista americana Story se reinventa à cada edição, como uma revista que é editada semanalmente ou, paralelamente, a uma escola de samba que anualmente traz novidades. Neste formato frequentemente renovado, novos produtos são oferecidos mensalmente provocando o seu público a redescobri-la, e quem sabe debater publicamente seus achados. Já a Museum of Ice Cream explora o tema sorvete que nos remete a infância, com direito a uma piscina de granulado e monumentos de picolé.

Nichos, como alimentos orgânicos, segue como um grande macrotema. A &pizza aplica o modelo para a “rainha da bateria” dos fast foods saudáveis mundiais, trazendo um pouco de dignidade para aqueles que se encantam por junk food. A franquia não oferece apenas pizza com ingredientes orgânicos, mas um ideal de interação colaborativa e respeitosa entre todas as partes envolvidas: clientes, fornecedores, comunidade, etc. É a Whole Foods fazendo escola em outras praças.

Tecnologia é ótimo quando se tem dinheiro, mas é preciso investir e saber operar. Criatividade, por outro lado, pode sair bem mais em conta e é um dos diferenciais do brasileiro. O carnaval está chegando e não me deixa mentir. Porque apostar nossas fichas em outros abadás? Experiência do consumidor continua na cadência do samba, e vai continuar sendo tema de enredo de escola de samba por muito tempo. A NRF 2018 trouxe diversos exemplos de aplicações de experiência do consumidor com e sem tecnologia, assim como em 2017, assim como será em 2019. Quem viver, verá.

“O que será… o amanhã… como vai ser… o meu destino???” Ó abre alas. Que eu quero passar. Eu sou da Lira Não posso negar…