A experiência é mais importante do que a tecnologia?

Victória Navarro
26 de janeiro de 2021 - 6h00

A experiência é tão importante quanto a tecnologia, afirma Fernando Cirne, CEO da Locaweb, empresa focada em impulsionar a transformação digital via soluções business to business (B2B). “A humanização das relações no ambiente organizacional pode ser considerada a verdadeira transformação, onde a tecnologia é a principal aliada para a conexão dos processos comunicacionais”, diz. Em 2020, a companhia adquiriu a Social Miner, responsável por tecnologia para e-commerces e varejistas. Com a aquisição, a Locaweb passou a oferecer uma suíte completa de serviços, responsável por acompanhar toda a jornada de compra do consumidores, nos mais variados segmentos e tamanhos de negócios. Com exclusividade ao ProXXIma, o executivo aborda, ainda, o poder do marketing omnichannel, a relevância de construir uma estratégia com mídias digitais integradas e os desafios da era digital.

Fernando Cirne, CEO da Locaweb (crédito: divulgação)

Experiência e tecnologia
A experiência é tão importante e transformadora quanto a tecnologia. As duas precisam caminhar juntos e em total sintonia. O que eu acredito é que, para gerar uma boa experiência ao usuário, a tecnologia é fundamental! A humanização das relações no ambiente organizacional pode ser considerada a verdadeira transformação, onde a tecnologia é a principal aliada para a conexão dos processos comunicacionais que permeiam os negócios, além de possibilitar estratégias mais assertivas para a consolidação das empresas que buscam a diversificação e expansão dos negócios.

A experiência é tão importante e transformadora quanto a tecnologia. As duas precisam caminhar juntos e em total sintonia

Marketing digital omnichannel
De acordo com dados do E-commerce Radar e Experian Hitwise, por exemplo, a taxa média de conversão no e-commerce gira em torno dos 1,5%. A Social Miner ajuda a transformar toda essa audiência restante em potenciais compradores. Para isso, utiliza soluções de cadastro e automação de campanhas de marketing ao longo da jornada de compra, otimizando o custo de aquisição (CAC) e aumentando o valor do ciclo de vida do cliente (Life Time Value- LTV). Por meio de inteligência artificial, big data e machine learning, poderemos definir o melhor momento para impactar cada usuário, com o conteúdo individualizado, no canal correto, aumentando com isso as vendas e reduzindo custo de mídia dos nossos clientes. Além disso, nos últimos meses, diversos tabus relacionados às compras online foram quebrados. E, a tendência é que, no pós-pandemia, a jornada omnichannel siga em ascensão. Se em 2019 apenas 29% do público consumia tanto online quanto off-line, esse número deve crescer para 49% em 2021, quando, de acordo com a Social Miner, 52% dos consumidores também pretendem aderir ao pickup store, isto é, comprar online e retirar nas lojas físicas.

Integração de mídias digitais
A maioria das empresas que entram nas redes sociais precisa de perfis nas principais plataformas, como Facebook, Instagram, Linkedin, Pinterest e Twitter. Fazer uma gestão de todas essas redes separadamente é extremamente complicado e ineficaz. E, nesse sentido, a integração dos diferentes pontos de contato do público com a marca é essencial para o sucesso da jornada omnichannel, garantindo que, independente do canal em que esteja, o consumidor tenha todas suas necessidades atendidas ao longo do processo de decisão de compra – que vai desde a consciência de marca até a conversão. Um levantamento da Social Miner aponta, por exemplo, que 46,3% dos consumidores brasileiros que compraram online, durante o período de isolamento, neste ano, encontraram os e-commerces através de sites de busca, como Google e Bing, pelo Instagram e pelo Facebook. Já com o fim das medidas de isolamento, cerca de 18% dos consumidores brasileiros esperam poder contar com um atendimento mais personalizado na hora de fazer uma compra e, de acordo com a pesquisa mais recente das empresas, 52% desejam poder continuar comprando em canais alternativos como Whatsapp e Instagram. Pensando nisso e que a presença em rede social tornou-se de extrema relevância para clientes do perfil atendido pela Locaweb, adquirimos a Etus, empresa que ajuda nessa integração das mídias digitais. Vale ressaltar também que o consumidor quer decidir onde e como vai comprar.

A integração dos diferentes pontos de contato do público com a marca é essencial para o sucesso da jornada omnichannel

Desafios da era digital
Os negócios na era digital serão, cada vez mais, estruturados para o e-commerce e vendas online. Nesse sentido, os principais desafios são a concepção de lideranças disruptivas, com processos administrativos mais ágeis e no qual o planejamento estratégico prioriza não apenas os produtos e serviços da empresa, mas tenha foco no cliente final e na satisfação na sua experiência e jornada de compra no ambiente online. A resiliência será aliada tanto dos PMEs, quanto das empresas de grande porte. Implementar ferramentas digitais capazes de gerar e analisar dados, identificando o perfil do consumidor e antecipando o que ele está pensando, sem dúvida, trará vantagens competitivas para o desenvolvimento de produtos e serviços diante de novos entrantes no mercado, posicionando-se à frente dos concorrentes na aquisição de novos leads, humanizando a conexão entre marcas e pessoas.

*Crédito da foto no topo: ThisIsEngineering/Pexels