Grupo Fleury e IBM usam IA e nuvem híbrida no atendimento

Carolina Huertas
6 de outubro de 2021 - 6h00

Estudo do IBM Institute for Business Valueque revela que 57% dos CEOs entrevistados de provedores de saúde esperam que a inteligência artificial ajude a entregar resultados de negócios (Crédito: Shutterstock)

O Grupo Fleury e a IBM se uniram para oferecer melhor atendimento aos clientes da empresa de saúde através de tecnologias de inteligência artificial (IA) e automação, em  ambiente de nuvem híbrida. A estratégia digital tem por objetivo repensar a jornada de atendimento e impulsionar a expansão de negócios com a oferta de novos serviços através desses canais, ampliando a personalização do atendimento, agilizando interações e oferecendo mais autonomia na contratação dos serviços aos clientes, que agora poderá ser feita no tempo, velocidade e canais de preferência. “Vínhamos trabalhando em outras soluções de IA e bots, inclusive com as ferramentas da IBM, e percebemos uma resposta muito positiva dos clientes por meio do net promoter score (NPS). Decidimos, então, reforçar ainda mais a conexão com a IBM e desenvolvemos um modelo comercial atrelado ao sucesso de ambas as partes, com foco na satisfação dos clientes e adesão aos autosserviços. Com isso, estabelecemos um modelo real de parceria, trazendo velocidade, escalabilidade, ganhos comuns e especialização de alto nível que complementa nosso time interno”, explica Cláudio Prado, diretor-executivo de novos negócios do Grupo Fleury. 

A primeiro parte do projeto consiste no uso da IA para criar atendimento cognitivo omnichannel, em que um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços desejados. O assistente ajudará na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e gerenciará oaten dimento básico, liberando a equipe da central de atendimento ao cliente para se dedicar às interações mais complexas ou mais especificas. O Watson Assistant rodará em ambiente de nuvem híbrida, o que significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Grupo. 

Já o segundo ponto do projeto consiste na criação da jornada do cliente nos canais digitais e na evolução da central de atendimento, que, a partir do uso de dados, irá gerar insights e trará ofertas mais personalizadas e intuitivas, possibilitando contato mais customizado e assertivo. Por fim, o terceiro pilar focará no preparo da empresa para novos negócios por meio de serviço de consultoria, evoluindo a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native. “A IA está avançando muito e é uma tendência, seja nos autosserviços ou na própria entrega de produtos e serviços da medicina diagnóstica e uso da medicina. Já temos várias iniciativas e continuamos a evoluir e a investir, como por exemplo, o iDOC, que é uma startup que ajuda no diagnóstico, o próprio IBM Watson, voltado para a oncologia, entre outras iniciativas. A IA é um dos fatores que irá fazer a diferença em várias indústrias e, em particular, na área de saúde, pelo alto potencial da exploração benéfica dos dados vindo ao encontro de diagnósticos melhores e mais rápidos bem como a diminuição do custo no setor”, comenta o diretor. 

Os idealizadores acreditam no uso da tecnologia para melhorar os serviços do setor e auxiliar os profissionais. Tal afirmação também aparece no último estudo do IBM Institute for Business Value realizado com 3 mil CEOs de diversos setores, pelo qual 57% dos CEOs disseram que priorizarão a agilidade e flexibilidade operacional nos próximos dois a três anos e que esperam que a IA ajude a entregar resultados de negócios nesse espaço de tempo. “A pandemia e a nova economia trazem desafios em todos os segmentos, mas a saúde, sem dúvida, é um dos que mais têm se transformado. A sociedade demanda novas formas de relacionamento, combinando tecnologia, processos de negócio inteligentes e, principalmente, mudança cultural. A demanda vai além da transformação digital. É uma transformação humana, focada em fornecer um serviço de excelência e de alta qualidade em todas as interações”, diz Katia Vaskys, gerente-geral da IBM Brasil.

Segundo Prado, do Grupo Fleury, o maior desafio do desenvolvimento desse projeto foi entender e chegar a um modelo de ‘’ganha-ganha’’. É uma parceria de dez anos entre as empresas e, apesar de ser um longo prazo, a transformação digital ainda está caminhando. “A busca foi realizar um modelo que seja sustentável, orgânico e também atraente do ponto de vista econômico. Trabalhamos bastante em cenários e em modelos futuros do que pode vir a ser essa evolução e, por isso, deixamos um contrato flexível para podermos amadurecer isto juntos”, completa o diretor. 

**Créditos da imagem do topo: shutterstock