Os desafios da experiência no mobile banking

Buscar
Meio e Mensagem – Marketing, Mídia e Comunicação

Os desafios da experiência no mobile banking

Buscar
Publicidade

Notícias

Os desafios da experiência no mobile banking

Pesquisa da fintech Movizzon mapeia desempenho de aplicativos de bancos em 10 países da América Latina, incluindo o Brasil, e aponta falhas


13 de outubro de 2021 - 6h00

Os principais causadores das falhas foram a intermitência nos sistemas das instituições e atrasos no carregamento (Crédito: Shutterstock)

Em abril, o C6 Bank e o IPec, instituto criado por ex-executivos do Ibope Inteligência, se uniram para entender a adesão dos brasileiros às contas digitais. Mais de duas mil pessoas foram entrevistadas. O resultado apontou que 57% dos respondentes, que tem acesso à internet, possuem contas em bancos digitais. Entre eles, 47% também mantém contas em instituições tradicionais. Ainda segundo dados da pesquisa, 36% abriram conta em banco digital depois do início da pandemia da Covid-19. Os dados ajudam a ilustrar o movimento de digitalização do ecossistema financeiro. E, nesse processo, o que houve foi uma via de mão dupla. Clientes mais dispostos a interagir online e empresas, por conseguinte, reforçando sua atuação no digital. Essa transformação acelerada, no entanto, pode abrir espaço para falhas e atritos na experiência do consumidor.

Foi pensando nisso que a Movizzon, empresa especializada em medir e otimizar a experiência do usuário em canais digitais, realizou um estudo com aplicativos de bancos em dez países da América Latina, incluindo o Brasil. Os dados foram coletados de julho até agosto deste ano. O objetivo da iniciativa é testar o tempo de resposta dos apps e seu impacto na satisfação do usuário. Para isso, a fintech dividiu a análise em quatro pontos: a disponibilidade dos aplicativos diante de falhas temporárias (falhas parciais), a disponibilidade dos apps diante de falhas mais graves (falhas globais), o tempo de resposta e a quantidade de dados de navegação gastos em ações como acessar o app, fazer login e realizar alguma consulta.

“Queríamos entender a qualidade da experiência do cliente de mobile banking no Brasil em comparação com a América Latina”, explica Tiago Lecey, business partner da Movizzon no Brasil. “O objetivo final era fornecer aos bancos latino-americanos um padrão com o qual eles pudessem ser comparados quantitativamente”, acrescenta o executivo.

Na comparação do Brasil com a América Latina, o estudo apontou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos travam mas o usuário consegue continuar a operação, os aplicativos brasileiros apresentaram maior disponibilidade no momento a abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na AL) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso significa que, a cada 100 acessos, os apps brasileiros apresentaram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países, a média foi de 0,35 falhas a cada 100 acessos. A performance brasileira só perdeu para a latino-americana no momento do login, com disponibilidade de 94,13% frente a 98,45%. Ou seja, a cada 100 logins em aplicativos de bancos brasileiros, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros da AL ficou em 1,55 a cada 100 logins.

Dados e intermitência

Já no caso das falhas globais, em que os aplicativos saem do ar por um tempo considerável, a diferença entre os desempenhos foi pequena. Variando, no máximo, 0,14%. Com relação ao tempo que os aplicativos levam para realizar as ações analisadas, os brasileiros saíram na frente na abertura do aplicativo, com 4,2 segundos frente à média de 6,2 segundos dos aplicativos dos demais bancos pesquisados. Já em relação ao tempo de login e à realização de consultas, os aplicativos brasileiros apresentaram tempo médio de 5,5 segundos e 4,2 segundos, respectivamente, bem acima dos 4,9 segundos e 1,5 segundos dos aplicativos de instituições latino-americanas. O Google recomenda que os aplicativos não levem mais de 5 segundos para abrir.

Por fim, na quantidade de dados de navegação gasto por ação, os brasileiros se destacaram na abertura do app, com 14,1 Kb contra 69,6 Kb. E ficaram atrás em login e movimentações. “Essas informações nos permitem saber para onde direcionar a estratégia para melhorar a experiência do cliente”, aponta o business partner da Movizzon.

De acordo com o estudo, os principais causadores das falhas foram a intermitência nos sistemas das instituições e atrasos no carregamento. Com esse cenário, Tiago Lecey aponta em que pontos os bancos precisam evoluir. “O desafio dos bancos é se colocar no lugar do cliente final na hora de medir ou monitorar seus canais. Não basta mais monitorar bancos de dados, servidores ou outros componentes técnicos, o desempenho deve ser medido de ponta a ponta, colocando-se no mesmo cenário de seus clientes, ou seja, utilizando dispositivos reais conectados a operadoras locais de internet. Isso se traduz em um olhar de dentro para fora e ao mesmo tempo de fora para dentro”, conta.

Publicidade

Compartilhe

Veja também