A reinvenção da gestão em foodservice

ProXXIma e Cristina Souza
13 de setembro de 2018 - 11h44

 Por Cristina Souza (*)

O estudo aprofundado de cada movimento do consumidor em sua interface com o produto, ambiente e atendimento a partir do uso de IoT – Internet das Coisas e AI – Inteligência Artificial permitem o gerenciamento dos negócios de foodservice de uma forma absolutamente nova e disruptiva, revolucionando a antiga gestão da performance exclusivamente baseada em vendas.

Recentemente recebi um artigo da Lizan Retail Advisors sobre o restaurante 18|89 em Estocolmo, fiquei curiosa e fui checar o site do restaurante para entender melhor. Trata-se de uma pizzaria intitulada “Fast Fine Pizza”. Menu enxuto que combina: pizzas, saladas, bebidas, sobremesa e café. Claramente bem desenhado para uma operação inteligente e eficiente. Marca clean, comunicação moderna, playlist no Spotify, delivery… sem dúvida, lição de casa bem feita para impactar os clientes positivamente.

Alguns elementos diferenciam e tornam única a Pizzaria 18|89 no cenário mundial de foodservice. Primeiro sua localização não foi aleatória, a cidade de Estocolmo na Suécia é um berço de startups, ou seja, reúne um público com uma visão e comportamentos extremamente inovadores. O projeto arquitetônico foi concebido pela Livit, que possui operação em mais de 40 países nos 5 continentes e, por fim, foram introduzidos recursos semelhantes ao conceito “Just Walk Out” presente na operação da Amazon Go. Essa tecnologia mescla Internet das Coisas – IoT e Inteligência Artificial – AI, combinando sensores de calor, wifi, bluetooth e dispositivos beacons para permitir o monitoramento do comportando dos clientes no restaurante – cujo objetivo final é aprimorar sua experiência e alavancar as vendas.

Desde a inauguração, os dados gerados têm permitido avaliações contínuas para otimizar a operação, reduzir o atrito e tornar o momento de consumo único. Um exemplo é o aprimoramento da trilha sonora, segundo experimentações e análises, para a compreensão da influência no humor e na abreviação ou continuidade de permanência dos clientes.

Para aprofundar um pouco mais sobre o tema e para enriquecer a importância da aplicação da tecnologia nos negócios de foodservice, lembro que para muitos restaurantes o almoço representa 60-70% da concentração de suas vendas e a compreensão da influência da música sobre os clientes permite ao gerente dirigir a playlist para estimular o giro de mesa ou a permanência do cliente e fazer vendas adicionais como drinks ou sobremesas.

O ambiente da 18|89 foi preparado para disparar aromas e ao analisar o comportamento percebeu-se que cada um deles é capaz de dirigir a decisão de compra do cliente. Fazendo um paralelo com o Brasil… aroma de pão nos leva a entrar em uma padaria, aroma de café nos estimula a pedir a bebida e no case citado o aroma de manjericão fez crescer o consumo de saladas para 13 pontos percentuais o que é bem incomum em uma pizzaria. Num contexto de casa cheia ajuda a reduzir a sobrecarga para a área de fornos, por exemplo.

Usar estímulos sensoriais para obter os resultados desejados com menor dependência humana é imprescindível, uma vez que, turnover e treinamento são alguns dos pontos mais desafiadores na gestão dos negócios de alimentação. Influenciar os clientes voluntariamente assegura uma vantagem competitiva para a gestão de foodservice, mas infelizmente no Brasil ainda não temos exemplos de empresas com esse olhar.

(*) Cristina Souza é Diretora Executiva da GS&Libbra – Estratégia & Gestão para Foodservice