Como ser uma marca brasileira líder em customer experience?

23 de maio de 2017 - 14h59

Por Ekaterina Walter*

Nos últimos dois anos, as empresas líderes em seus segmentos aumentaram em 58% os investimentos em social. Mas esse investimento não foi apenas em estratégias já comuns, como a construção de comunidades ou na produção de conteúdo. As marcas inovadoras foram além e entenderam como utilizar o poder do social a seu favor para gerar insights profundos e criar uma visão unificada de seus consumidores (identificando hábitos, costumes, preferências, conversas, tendências, etc). Tudo para se adequarem a uma visão customer-first, que coloca o cliente no centro da operação de negócio para oferecer a ele a melhor experiência possível em todos os pontos de contato.

O desafio é grande e, felizmente, tenho tido o prazer de acompanhar e apoiar empresas do mundo inteiro nessa jornada. Em minha atual passagem pelo Brasil, estou em contato com C-levels de algumas das maiores empresas do país e concluo que, apesar do atual cenário político e econômico tão incerto, as marcas brasileiras devem se considerar privilegiadas.

O Brasil possui um cenário altamente favorável quando se fala em customer experience: 92% dos usuários estão conectados nas redes sociais e gastam, em média, 3,8 horas ao dia nesse ambiente (uma hora a mais que os americanos). Conectados e engajados como nenhuma outra população no mundo, os brasileiros dão às marcas tudo o elas que precisam para evoluírem nesta longa jornada em direção ao customer-fist.

Os consumidores estão fazendo a sua parte. Cabe às empresas darem o segundo passo.

Entenda algumas atitudes que sua marca deve considerar para oferecer experiências cada vez melhores aos seus clientes:

Construa uma visão holística

Antes de você querer entregar uma experiência inesquecível para seus consumidores, é preciso ter muita clareza de quem você é como marca. Isso significa que toda vez que um cliente interagir com a sua empresa, esse relacionamento precisa ser monitorado para crescer e ser usado como molde para a criação de boas experiências.

Quando eu entro em uma loja quero que o vendedor me pergunte se o último par de sapatos que comprei está confortável, me deparar com um trocador com tecnologia para identificar minha cor preferida e meus tamanhos e, mais tarde, quando eu precisar entrar em contato com o SAC, espero que eles tenham todo meu histórico de interações.

Enquanto isso não acontece, é importante entender que uma visão holística do seu cliente permite à marca melhorar sua experiência dia a dia.

Ouça-os!

A maioria das empresas está monitorando mais e mais o ambiente digital, conduzindo pesquisas e recolhendo informações de seus clientes apenas para acumular dados ao invés de encontrar a próxima ideia brilhante. Esse é o primeiro aprendizado, não cometa esse erro, siga seus insights, tente coisas novas, mostre aos seus consumidores que você realmente se importa.

Construir relacionamento com esse público não é muito diferente do tipo de relacionamento que você tem com seus amigos. Trate-os com respeito e atenção.

Atenda os clientes que não estão tão felizes

Conhecer seus clientes insatisfeitos, às vezes, é mais importante do que conhecer os embaixadores da sua marca. Muitos se engajam com as marcas nas redes sociais antes mesmo de colocarem a mão no telefone. Esse comportamento é uma grande oportunidade para as empresas, pois assim é possível resolver problemas antes mesmo deles tomarem outras proporções.

Adapte-se e mude

Nunca pare de se atualizar. Seu cliente é exigente e muito bem informado. Sabe sobre novos produtos até mesmo antes do seu time de vendas e muitas vezes encontra bugs no seu sistema antes da equipe de TI. Os consumidores constroem comunidades locais e influenciam a percepção que os outros têm da sua marca, não os subestime. Adapte-se a eles, traga-os para perto e entregue o que eles estão pedindo.

Seu cliente sabe muito melhor o que ele quer, o que ele busca e o que não lhe agrada. O tempo mudou e agora quem não der atenção a esse público ficará para trás. Entregar experiências inesquecíveis aos consumidores em todos os pontos de contato, seja online, por telefone, nas redes sociais ou pessoalmente, é a nova realidade que bate na porta de todas marcas.

(*)Ekaterina Walter atua na Sprinklr e é autora de “O Jeito Zuckerberg de Fazer Negócios”