Crises na mídia social: Dá Para Prevenir? Por Cristina Iglecio

9 de agosto de 2013 - 9h13

Por Cristina Iglecio
Diretora geral da Jeffrey Group Brasil

A ocorrência de uma situação de crise é provavelmente um dos poucos momentos em que todos os altos executivos de uma empresa – independente de suas áreas de atuação – concordam que devem interromper suas atividades para em conjunto discutir um posicionamento. A agilidade nas decisões, que tem a definição antecipada de processos e o mapeamento de riscos como premissas, é o que vai determinar o sucesso da estratégia.

Até aqui, nada novo, tudo muito claro e de fácil compreensão. Grandes corporações, que têm uma estrutura de comunicação robusta, já sabem da importância da Prevenção e Gerenciamento de Crises. Mas o que mudou com a Mídia Social? Crises como conhecíamos anteriormente e crises na Mídia Social são a mesma coisa? Sim e não.

As soluções são as mesmas: transparência, comunicação clara e eficiente, mapeamento de públicos envolvidos, busca de aliados, monitoramento de opositores, utilização de canais adequados. E agilidade. Mas o que significa agilidade atualmente? Minutos! E a diferença entre horas e minutos pode ser a diferença entre o sucesso ou fracasso de uma estratégia.

Para colocar mais uma pitada de dificuldade, pense que você pode estar lidando com informações falsas e aí tudo fica bem mais complicado, pois é muito mais fácil fazer desmentidos na mídia tradicional. A versão oficial, desde que com provas indiscutíveis, era suficiente para conter a repercussão do caso na imprensa. Não é mais assim. Você pode ter que desmentir uma informação falsa para milhões de internautas, que não têm a mesma preocupação com a verdade de um jornalista e que sequer vão tentar checar se a fonte é confiável. É, pode ser bem mais complicado…

E nesse momento vão aparecer muitos especialistas em crises na mídia social, com diversos cases de sucesso. Mas, se você prestar atenção, as histórias são mais ou menos as mesmas e as estratégias vão parecer um pouco simplistas.

O mais importante é saber que cada caso é um caso e não existe uma receita pronta com o passo a passo sobre o que fazer. O ambiente é difuso, os atores são muitos e podem mudar rapidamente. Será preciso dialogar e as empresas nem sempre estão preparadas para isso.

A boa notícia é que quando há convicção na mensagem e no posicionamento, tudo fica mais fácil. E aí a transparência é ainda mais essencial. Não é tão diferente do que era antes, certo? É isso mesmo, o que tem de mais novo em comunicação em situações de crise na mídia social é a mais antiga fórmula: consistência.

Outra coisa que definitivamente não mudou é o fato de que não há empresa que esteja livre da possibilidade de enfrentar uma crise, seja no “mundo real” ou na mídia social. E também que não há nada que se possa fazer para evitar uma situação que coloque a reputação da empresa em risco. O que podemos e devemos fazer ainda é antecipar e consequentemente minimizar o impacto.

E a única forma de antecipar uma crise na mídia social é o monitoramento constante desse ambiente. Isso porque quando o questionamento chegar definitivamente à empresa poderá ser tarde demais. Mas não se esqueça: o monitoramento eficaz exige um aprofundamento sobre o que e por que queremos monitorar. Planejamento, também aqui, é essencial.

Tempos desafiantes, sem dúvida. A velocidade das mudanças pode ser estonteante, mas as respostas do mercado também estão aceleradas. Muitos fóruns de discussão, debates interessantíssimos.

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