Experiência do cliente: notificações inteligentes e a relação entre empresas e consumidores

24 de março de 2017 - 15h01

Por Isaac Ezra*

Crédito: Reprodução

O termo ‘Experiência do cliente’ está cada vez mais presente nas discussões sobre o setor do varejo nos ambientes virtuais e físicos. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, a satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas de sucesso para os profissionais de marketing, em que 88% consideram a jornada de compra fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing. Hoje, serviços e produtos que proporcionam conforto e praticidade são fundamentais para fidelizar o consumidor.

Neste contexto, ferramentas inteligentes que enviam notificações personalizadas e relevantes, de acordo com o interesse de cada cliente, são capazes de aprimorar o relacionamento entre uma empresa e seu público.  Atualmente, existem diversas formas de realizar ações de retargeting para resgatar o público, enviando promoções personalizadas, alertas de redução de preços e recuperação de carrinhos abandonados com acompanhamento de status de entregas.

Essa tendência tem se consolidado diante de um número crescente de sites e apps que disponibilizam o envio de notícias ou novidades sobre produtos para toda sua base de usuários.

A evolução de aplicações Big Data tem permitido o desenvolvimento de soluções cada vez mais inteligentes para explorar maneiras novas e mais efetivas de abordagem ao consumidor. Uma delas é a notificação de push por navegador ou aplicativo. Essa tendência tem se consolidado diante de um número crescente de sites e apps que disponibilizam o envio de notícias ou novidades sobre produtos para toda sua base de usuários.

Na maioria das vezes, entretanto, o disparo de push acontece de forma genérica, com uma mesma mensagem para toda a base de usuários. Na prática, embora as notificações sejam entregues ao usuário, elas competem com as mensagens dos demais aplicativos, incluindo WhatsApp e Facebook.

Diante de um volume de notificações cada vez maior, os usuários tendem a priorizar uma notificação somente quando veem algo que lhes interessam. Nesta hora, o push inteligente surge como uma ferramenta útil e mais assertiva para grandes marcas, lojas virtuais e portais de conteúdo, porque reconhece o comportamento de navegação daquele consumidor e envia uma mensagem relevante, aumentando as taxas de abertura e, consequentemente, de conversão.

Investir em inteligência artificial passa a ser essencial para aprimorar o relacionamento e subir alguns degraus na preferência do consumidor.

Na prática, um fabricante de automóvel, em vez de enviar um push do tipo “lançamento de modelo tal” ou “agende um test-drive” para toda a base, pode anunciar a cada potencial cliente um preço especial para um determinado modelo, com a cor e os opcionais que foram simulados no site. Já uma loja virtual pode trazer de uma forma mais pessoal informações sobre um tênis ou uma TV que a pessoa já visualizou anteriormente, podendo convencê-lo a concluir esta compra com um desconto ou frete grátis.

Essa estratégia é um claro sinal de que a ascensão do público conectado está forçando o marketing a evoluir na entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas, que buscam engajar o cliente desde o primeiro dia. Nesse contexto, investir em inteligência artificial passa a ser essencial para aprimorar o relacionamento e subir alguns degraus na preferência do consumidor. 

(*)Isaac Ezra é CEO da ShopBack