“Onda bot”: como os chatbots podem alavancar sua empresa

ProXXIma e Tissiana Costa
21 de agosto de 2018 - 6h24

Por Tissiana Costa (*)

Na minha jornada de educação sobre bots, há alguns anos, assisti a uma palestra na qual o fundador e CTO da Hubspot, Dharmesh Shah, estabelecia alguns conceitos e respondia a algumas perguntas básicas de maneira muito didática. Então, acho adequado iniciar este texto com um rápido esclarecimento: um chatbot é um software que pode ser usado no bate-papo online.

É bem verdade que, hoje, o uso de chatbots não é uma prática nada nova. Então, por que, nesse momento, o bot é tão atrativo? Na época, Dharmesh falou sobre a evolução da internet. No início, a interação acontecia apenas por meio do navegador, da experiência com um “simples clique”. Olhando mais à frente, para a interação com o telefone, vimos a experiência com um “simples toque”. O próximo passo do desenvolvimento na interação com o usuário foi a experiência no bate-papo online. Incluo mais um passo nessa evolução: hoje, a tendência é o uso da voz na substituição das interações físicas com aplicativos e tecnologias.

Por quê? É sabido – e facilmente observável – que as pessoas estão gastando mais tempo do que nunca com seus telefones, especialmente as mais jovens. Mas onde elas gastam esse tempo? Apesar da infinidade crescente de possibilidades, não é mais baixando aplicativos. Elas ficam no bate-papo. Sendo esse o uso que está se naturalizando dia a dia, a conversação é uma fortíssima interface com o usuário, e é isso que torna os bots tão relevantes, transformando-os na próxima interface para esta nova fase de interação.

Novos bots para novos tempos

Com o crescente uso e os avanços tecnológicos da Inteligência Artificial (IA) e do machine learning, os chatbots estão se tornando cada vez mais precisos, velozes, qualificados e eficientes. E, por meio da automação, ainda reduzem custos e tempo no atendimento aos clientes, funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, e deixando para especialistas humanos apenas questões mais complexas.

Além disso, eles podem atender em diversas plataformas diferentes ao mesmo tempo e de forma instantânea, poupando o usuário de esperar nas filas digitais e deixando-o à vontade para escolher o ambiente digital no qual se sente mais confortável. Então, preste atenção no uso dos seus bots e faça um bom proveito desse canal de contato.

Quer saber como fazer isso? Vou dar algumas dicas valiosas. Mas, antes, preciso destacar os três pontos-chave, as três vantagens dos bots sobre outros canais online da sua empresa:

• Menor atrito (não há necessidade de download, criação de conta etc.);
• Integração (não há identidade nova do usuário, inserção dentro de plataformas existentes);
• Conexões mais profundas (comunicação um a um, entre consumidores e marcas).

Prepare-se para a “onda bot”

Para começar, teste alguns bots e familiarize-se com eles. Entenda para onde a Inteligência Artificial está indo. Não há necessidade de se tornar especialista, mas saiba o que pode ser alavancado no desenvolvimento do bot. Olhe para as informações certas, pois o desafio não será o desenvolvimento do melhor algoritmo, mas o acesso aos melhores dados.

• Bots não vão substituir sites, mas irão complementá-los. O caminho mais curto entre uma pergunta do cliente e uma resposta da marca será um bot;
• Como um desenvolvedor de bot, você falhará se pretende torná-lo como um humano. Imitar uma pessoa não é o que um bot precisa ser para realizar seu propósito.

As boas práticas em bot

A premissa fundamental é: desenvolva seu bot com foco na conversação. Considere a estrutura, o ritmo da conversa e o design para isso. Você está em um espaço íntimo, onde as pessoas estão falando sobre seus amigos e família. Então, mantenha como um ambiente pessoal.

Comece simples: Defina o propósito do seu bot e compre-o. Inicialmente, não caia no erro de querer aplicar todos os recursos possíveis nele. Seu bot pode fazer uma única coisa, desde que a faça bem feita. Eu garanto, isso já é sensacional se atender às necessidades do seu consumidor. A simplicidade não deve – jamais – impedi-lo de ser inovador. Seu bot deve ter foco em fazer um trabalho de qualidade, com bom gosto e criatividade.

Para isso, porém, você precisa voltar umas casas e conhecer profundamente seu consumidor. De nada adianta ter um bot bacana se ele não atende o usuário, certo? Então, utilize-se de dados, pesquisas e design thinking. Você precisa estar ciente não apenas de quem está falando no seu bot, mas qual plataforma essa pessoa está utilizando. É preciso assegurar uma combinação entre esses dois fatores para gerar conversas naturais dentro de cada contexto. Assim, você será capaz de construir experiências que satisfaçam aos usuários em seu meio.

Seja social: Melhore as suas experiências digitais e físicas. Bots são alimentados por dados gerados em conversas, que são um meio social natural. Não tente bater de frente ou encerrar as conversações, mas integre e facilite um bate-papo cativante, estendendo a conversa em andamento.

E para melhorar a qualidade e a efetividade do seu bot, atente-se ao conteúdo:

• Você precisa gerar assuntos apropriados ao contexto da conversa;
• Elabore um conteúdo que os consumidores queiram compartilhar e facilite que isso seja feito por meio de um canal único, como um simples clique.

(*) Tissiana Costa é Business Director da CI&T