Quem é responsável por Social Media? Por André Artacho

23 de outubro de 2013 - 6h33

Por ANDRÉ ARTACHO
Sócio e diretor-geral da Havas Social

O mercado de comunicação ainda está aprendendo a lidar com a relevância das redes sociais para as corporações e com a transformação que isso promove na relação das marcas com os consumidores. Uma prova disso é a própria área de Social Media que, na maioria das agências, ainda sofre com uma certa indefinição de qual departamento é o mais apropriado para coordenar suas ações: mídia, planejamento, criação ou atendimento.

Se entre os especialistas em comunicação, muitas vezes essa questão ainda é uma incógnita, imagina só quando levamos essa discussão para dentro dos anunciantes e empresas dos mais variados segmentos. É claro que alguns anunciantes globais e brasileiros já estão bem estruturados nessa área, mas essa não é a realidade da maioria.

A área de Social Media ganhou importância e notoriedade nos últimos anos, conquistando espaço na agenda dos CEOs, que passaram a dedicar uma atenção especial a esse relevante canal de comunicação. O motivo é óbvio. O advento das redes sociais proporcionou às empresas ter acesso a uma quantidade muito maior de informações, que extrapolam a área de marketing, geram visibilidade e, se não administradas, podem causar grandes estragos em uma marca.

É através das redes sociais que hoje, muitas vezes, se identifica rapidamente a falta de algum produto, falha no uso dele ou nos serviços, por exemplo. Somente nesses casos já envolvemos áreas como logística e o tradicional SAC. Sem falar em outros assuntos delicados como a forma que alguns funcionários se expressam nas redes sociais, posicionamento das marcas nesse ambiente colaborativo, monitoramento dos concorrentes e uma imensa possibilidade – nunca antes vista no mercado global – de inovação contínua de produto com base no feedback das redes.

Por aí você pode perceber que Social Media se tornou um elemento realmente essencial para quase todas as áreas de uma empresa: pesquisa, desenvolvimento, inteligência de negócio, relacionamento com o consumidor, imprensa, clientes, investidores, etc. E nesse caminho surgem muitas dúvidas e questionamentos. Como ter eficiência e velocidade para se aproveitar todos os benefícios que esse canal proporciona para a marca? Como tornar Social Media um processo HORIZONTAL na empresa?

Um bom resultado com ações de Social Media é consequência de um único macro-processo que serve diferentes áreas na empresa e, portanto, deve ser tratado como algo estratégico para toda a companhia, a começar pelo próprio CEO. Criar esse processo não é uma tarefa tão simples como parece. Então resolvi listar alguns passos fundamentais, que podem auxiliar seu planejamento:

1. Estabelecer objetivo: qual o objetivo de Social Media? Vai ser uma unidade de negócios geradora de receita ou apenas de comunicação / atendimento? A área deve ser a mais inovadora ou a mais eficiente?

2. Definir modelo: centralizado, descentralizado ou misto? Como as pessoas serão cobradas e bonificadas por isso?

3. Criar processo / área: áreas envolvidas, fluxograma, inputs / outputs do processo, etc.

4. Estabelecer Governança: papéis e responsabilidades, mecanismos de controle, indicadores de desempenho, SLAs, etc.

5. Automatizar processo com contratação de ferramenta (não somente de SAC, mas de gestão de conteúdo, performance, inovação de produto, etc.).

6. Criar estratégia de implementação e melhoria contínua.

Essa dinâmica, bem estabelecida, traz inúmeros benefícios para as marcas e, em especial, para os profissionais de marketing que podem ficar mais próximos das áreas de negócio e com isso ganhar ainda mais notoriedade e “valor” dentro da empresa.

O planejamento de Social Media deve, sim, ser liderado pelo profissional de Marketing, que possui a visão ampla do negócio necessária para realmente ser o “maestro” dessa grande orquestra. É o grande momento para você, que trabalha no Marketing, utilizar verdadeiramente Social Media para implementar uma visão integrada e unificada dessa plataforma, gerando e atraindo novos negócios e conquistando resultados para toda a empresa.

Antecipe o inevitável, torne Social Media parte intrínseca dos diversos processos de negócio da sua empresa. Social Media é estratégico para você, para o seu CEO e pode ser um diferencial competitivo da sua empresa.