A importância dos times de UX nas agências digitais

13 de janeiro de 2016 - 6h35

(*) Por Fabio Palamedi

É possível ver nas ruas, nos pontos de venda, nas lojas e empresas que os tempos mudaram. Quando passar por um ponto de ônibus, observe que existem pessoas dos mais diversos estilos dividindo a atenção entre o ônibus que está para chegar e seus aplicativos no celular. A constatação é simplista mas eficaz: a pessoa está ali, mas também em diversos outros lugares ao mesmo tempo.

A tecnologia da informação permite isso. Longe de pontuar o quanto isso é bom ou ruim, quero colocar uma mudança radical de pensamento que é um dos principais agentes de mudança de posicionamento sobre como se relacionar com o consumidor final. Diferentemente do que é material e do que podemos tocar e sentir, a comunicação é uma abstração de uma série de informações que torna possível que pessoas saibam de algo relevante sobre elas. Isso não mudou muito na comunicação tradicional, mas a forma como usamos a tecnologia para comunicar muda constantemente.

Podemos atribuir isso a diversos fatores, que vão desde a evolução das tecnologias de redes, servidores, virtualização e até mesmo o comportamento das pessoas, até a evolução de padrões de interação. No entanto, existem dois em particular que eu gostaria de abordar para evidenciar a mudança de pensamento no qual mencionei no começo desse texto e nos quais acredito serem a chave para um recorte mais prático.

O primeiro é sobre a tecnologia em si, pois tentar acompanhar essa evolução é como parar um vazamento tapando o furo com os dedos. É impossível porque a tecnologia é pervasiva (difusa), quando você percebe, já chegou e mudou tudo. Um exemplo é o impacto que as telas touch trouxeram para os padrões de interfaces hápticas. No princípio, a tecnologia era complicada, não muito eficiente, gerando falta de confiança no modelo. Por mais que fosse uma revolução, as pessoas se sentiam mais seguras em ter um botão para apertar em um celular que era touchscreen, que simplesmente não iria desaparecer quando precisasse usar. Os celulares puramente touch não eram bem aceitos no mercado e hoje raramente se vê um modelo com botões. Toda essa revolução aconteceu e durou apenas alguns meses.

O segundo fator é o próprio comportamento humano, pois identificar, compreender e criar valor em uma comunicação digital é igualmente complexo. Além da relação entre as próprias pessoas, ainda existem apropriações das tecnologias que são determinadas puramente pelo uso que as pessoas fazem dela: o que fazer e como fazer é uma escolha do usuário. Se ele não perceber valor nem mesmo para essa adaptação, a desinstalação de um app é a serventia da loja de apps.

No meio disso tudo estamos nós, que criamos comunicação, produtos e serviços para esse ambiente digital. É natural entender que existe uma caracterização muito incisiva dos sistemas de informação e da engenharia de software porque, no início, eram os cientistas que criavam essa tecnologia e eram os únicos a compreender o que fazer. O que vemos atualmente é a tecnologia se reposicionando para atender a uma compreensão mais densa e assertiva do que deve ser feito em favor da experiência dos usuários e em uma instância mais ampla.

Para exemplificar essa mudança de pensamento, cito a experiência recente que tive ao trabalhar com o time global de UX do Marriot. A rede mundial de hotéis não só tem seu time global de especialistas, mas também observa pontualmente como cada público, em determinadas partes do mundo, utiliza suas plataformas digitais para consumir produtos e serviços. No caso do Marriot, isso demonstra uma maturidade sobre seus próprios clientes que é inspiradora. Além do pleno entendimento de que cada pessoa é o resultado direto do seu ambiente, da sua cultura e da própria língua, alocar investimentos para descobrir como se relacionar melhor com esse cliente de forma personalizada torna a experiência com o Marriot única.

O exemplo que citei mostra claramente que caminhamos para um cenário em que as empresas que trabalham conosco já sabem o quão importante é pensar na experiência do consumidor, em especial no contato das plataformas digitais, mobile ou sites, já que possuem dinâmicas muito mais densas, rápidas e instantâneas.

A importância dos especialistas em UX nas agências digitais passa a ser outra agora: de parceria e colaboração. É fundamental que possamos atuar juntos, criando e usando metodologias próprias, construindo projetos de forma colaborativa. Somente um time interno pode ter os valores incorporados da empresa, aliando prática e expertise multidisciplinar, aquisições derivadas de cenários diversificados que somente uma agência que atende muitos clientes pode ter. É mais ou menos como dar aula para turmas diferentes. A teoria pode até ser a mesma, mas a condição de cada aluno é única e torna impossível o professor sair da sala de aula o mesmo que entrou.

(*) Fabio Palamedi é head of experience design da AG2 Nurun