Direct Talk aposta no atendimento social e assistente virtual

29 de julho de 2013 - 3h42

A Direct Talk aposta em sua ferramenta DTSocial que realiza atendimento via redes sociais. A ferramenta permite ir além do monitoramento das informações em mídias sociais, possibilitando a interação online, em tempo real, entre o operador do SAC e o consumidor, que procura contato com a empresa pelas redes sociais.

A DTSocial permite gravar o histórico completo de todos os contatos realizados pelo cliente, integra os canais de atendimento via chat, e-mail e telefone, gera protocolos e relatórios qualitativos e quantitativos, evitando a repetição de informações. O operador recebe uma senha exclusiva, que restringe o seu acesso às informações necessárias ao SAC e garante a segurança do atendimento.

“As funcionalidades do DTSocial permitem que as companhias passem a ter dados importantes sobre seu público e proporcionam um melhor entendimento daquilo que interessa ao cliente. As empresas têm, a partir deste canal, como saber a relevância e influência de cada consumidor nas redes sociais, seu histórico de contatos com o SAC e a integração com outros canais que utiliza. É possível, ainda, integrar o DTSocial a diferentes softwares de monitoramento de mídias sociais”, explica Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk.

Assistente virtual
Outra ferramenta apresentada pela Direct Talk é o assistente virtual para atendimento ao consumidor. O DTAgentBot responde as dúvidas dos clientes de forma automática e sem a necessidade de um agente, retendo, no mínimo, 40% dos atendimentos virtuais e também diminuindo os chamados via telefone, que hoje representam um custo alto para as operações de SAC no Brasil.

O atendimento ao consumidor funciona de maneira bem simples: o usuário entra no chat de atendimento ao cliente no canal disponibilizado pela empresa, seja no site próprio ou em outro portal, e é comunicado que será atendido inicialmente por um agente virtual. Caso a dúvida não seja sanada, o consumidor pode ser direcionado para um agente humano, que atenderá no mesmo formato, ou seja, via chat. Para que a retenção seja alta, ou seja, para que a maioria dos chamados seja solucionada pelo robô, o sistema gera um relatório com informações de perguntas não respondidas e com uma avaliação das respostas dadas pelo assistente virtual, além de todas as estatísticas e informações sobre os atendimentos realizados no canal. Dessa forma, a marca pode aprimorar a base de conhecimento da ferramenta, tornando-a mais assertiva e efetiva.

O DTAgentBot chega ao Brasil por meio de uma joint venture entre a brasileira DirectTalk e a Aivo, empresa argentina, criadora do AgentBot. A Netshoes, maior operação de e-commerce de artigos esportivos da América Latina, é a primeira empresa a utilizar o serviço no Brasil.