Uso de canais de mensagem melhora experiência do cliente

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Uso de canais de mensagem melhora experiência do cliente

Fortalecido pelos consumidores 5.0, comércio conversacional atinge diversos públicos no Brasil

No Brasil, o uso de aplicativos e de serviços de mensagem fortalece o comércio conversacional



14 de julho de 2021 - 20h36

O impacto dos consumidores 5.0 é cada vez maior na sociedade. Grande parte desse público pertence às gerações Y e Z: são nativos digitais e quase sempre heavy users de internet e de tecnologias presentes nas mais variadas esferas do dia a dia. Valorizam a experiência completa da compra e possuem conexão afetiva e aspiracional com as marcas, para além de uma relação comercial. Também buscam informações e opiniões, antes da compra, o que os faz exercer alto poder de influência sobre familiares e amigos.

Um hábito dos consumidores 5.0 é comum entre pessoas de outras gerações: o grande uso de aplicativos e de serviços de mensagem. Isso fortalece, no País, o comércio conversacional, que possibilita às empresas novas formas de relacionamento e de experiência para os clientes. Segundo estudo da Opinion Box, realizado em 2020, 70% dos entrevistados já realizaram compras via WhatsApp, 40%, pelo Facebook Messenger, e 39%, no Instagram. Diante do cenário, as marcas devem revisar as estratégias de relacionamento com os clientes. Desenvolver chatbots e assistentes virtuais para os canais de comunicação onde se encontra seu público é um passo inicial importante.

“O universo conversacional, no Brasil, está apenas na fase inicial. A projeção dessas plataformas é de, cada vez mais, mudar a forma como as pessoas conhecem e se relacionam com os anunciantes, cobrindo todo o fluxo de relacionamento possível”, analisa Pablo Vianini, designer de serviço em Take Blip. A empresa mineira é uma das principais provedoras de soluções para plataformas como WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Instagram, Apple Business Chat, Microsoft Teams, Google Business Messages e Alexa, da Amazon. Take Blip cunhou o conceito de contato inteligente para suas soluções de mensagens, que estão disponíveis para qualquer empresa com alta demanda de interação com clientes ou entre equipes internas, independentemente do porte ou do segmento de atuação.

Contato inteligente: solução customizável e assertiva
Mais do que um chatbot, o contato inteligente é o novo ativo digital das marcas, presentes nos mesmos canais de mensagens utilizados por seus clientes. Com a plataforma Take Blip, as empresas contam com conversas personalizadas e multimídias, em qualquer etapa da jornada de consumo de um produto ou serviço. Com base nos dados e na experiência do cliente, é possível evoluir o atendimento, algo fundamental, já que 68% das pessoas que passaram por algum momento ruim na jornada de consumo desistem da compra ou não retornam à loja virtual ou física, segundo pesquisa da publicação Harvard Business Review.

“Toda relação acontece por uma mensagem. Contato inteligente é a melhor forma de definir como as marcas podem se aproximar e se relacionar melhor com as pessoas. É colocar as marcas na lista de contatos dos smartphones. É conversar com a marca pelo mesmo canal em que se interage com amigos, colegas e familiares”, afirma Vianini. As oportunidades de uso do contato inteligente são variadas e abrangentes. É possível usar desde o transbordo para atendimento humano até o autoatendimento e o desenvolvimento de funcionalidades específicas.

 

Contato inteligente descreve a arquitetura adequada e que entrega melhor no novo mundo conversacional

Contato inteligente descreve a arquitetura adequada e que entrega melhor no novo mundo conversacional

Porém, a expansão do comércio conversacional ainda esbarra em tabus. “Não temos restrição de público. Os canais estão preocupados em serem o mais simples, inclusivo e intuitivo possível, usando interfaces comuns ao cotidiano das pessoas. A versatilidade da nossa solução permite adaptações para qualquer perfil. Por isso, é imprescindível conhecer bem o seu público”, diz o designer de serviço.

Também há empresas que acreditam que o chatbot (ou contato inteligente) deve cobrir, de início, toda a jornada de interação entre a marca e o consumidor. “As empresas esquecem que podem utilizar o consumidor para construir o contato inteligente perfeito. É mais eficiente começar com uma solução pequena e, então, ouvir do próprio cliente o que ele quer, sobretudo o consumidor 5.0, que é dinâmico, gosta de interagir e mostrar a sua opinião. As marcas devem utilizar isso a seu favor”, explica Vianini.

De olho nas peculiaridades de cada marca, esse processo de construção baseado na opinião do cliente é chamado por Take Blip de short feedback loop, que permite atender aos que os consumidores esperam e, assim, construir a experiência desejada, de maneira personalizada, escalável e com fácil gestão, aumentando assertividade, relevância, eficiência e engajamento.

O impacto do contato inteligente para a Cabo Telecom

Com atuação no Rio Grande do Norte e na Paraíba, a Cabo Telecom foi considerada a melhor operadora de banda larga do Brasil, por cinco anos consecutivos, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A empresa já oferecia diversos canais de comunicação para seus clientes, como aplicativo, telefone, e-mail, redes sociais e atendimento presencial. Em parceria com Take Blip, a empresa lançou o contato inteligente Dexter, para o WhatsApp, em abril de 2020. “Faltava algo, precisávamos nos transformar digitalmente, e isso foi impulsionado pela pandemia”, afirma Felipe Morais, técnico de informática na Cabo Telecom.

A plataforma disponibiliza suporte técnico em 24 horas por dia, segunda via de contas e contratação de serviços para clientes e novos interessados, entre outras opções. Há menus específicos para cada perfil, como no caso de inadimplentes, o que facilita o desbloqueio do serviço. Os clientes também podem enviar vídeos para o suporte técnico, agilizando a resolução do problema.

Com um ano de operação, o Dexter já realizou quase 500 mil atendimentos, com mais de 10 milhões de mensagens trafegadas. Quase metade (49%) desses atendimentos não precisou de transbordo humano, o que confirma a assertividade e sucesso da solução.

Um mundo cada vez mais digital
Em abril de 2020, ainda no início da pandemia de Covid-19, a Microsoft, via publicação em um de seus blogs, constatou que a transformação digital, em dois meses de crise sanitária, já equivalia a dois anos dos tempos normais. “Os desafios desencadearam importantes oportunidades tecnológicas para os mais variados setores. Houve a necessidade das marcas aproximarem-se e relacionarem-se com seus públicos, de forma diferente e em outros canais, de maneira adaptada ao novo contexto”, reflete Pablo.

Vianini dá o exemplo de empresas que precisaram transformar, drasticamente, suas centrais de atendimento, até então 100% físicas em call centers, para uma estrutura dispersa de atendimento remoto. “Surgiu uma forma de atuação que dificilmente voltará ao modelo tradicional. O contato inteligente consolidou ainda mais seu uso, com flexibilidade e robustez. Por meio de nossa equipe multidisciplinar, ampliamos e escalamos nosso produto e leque de serviços para atender as demandas de forma rápida, com o mínimo de impacto para os clientes, sobretudo os novos”, detalha. Em 2020, Take Blip atingiu mais de 10 bilhões de mensagens trafegadas em sua plataforma e mais de 80 milhões de usuários únicos que interagiram com seus 1.600 clientes.

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