KFC (ou FCK) e o impacto do B2B no B2C

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KFC (ou FCK) e o impacto do B2B no B2C

Quase 700 lojas da rede no Reino Unido estão sendo afetadas pela falta de frango após problemas nas entregas que deveriam ser feitas pela transportadora DHL


26 de fevereiro de 2018 - 7h54

A falta de sua principal matéria-prima forçou o KFC a fechar quase 700 lojas no Reino Unido nos últimos dias. Os problemas de entrega da transportadora alemã DHL chegaram a envolver até mesmo a polícia. Em Londres, os policiais pediram que a população pare de ligar para reclamar dos restaurantes fechados de KFC.

Em resposta à crise, a KFC publicou um anúncio nos principais jornais do Reino Unido pedindo desculpas. “Um restaurante de frango sem frango. Não é o ideal. Pedimos desculpas aos nossos clientes. Principalmente aqueles que saíram de casa e encontraram nossas lojas fechadas. Tem sido uma semana infernal, mas estamos progredindo e a cada dia melhorando a situação de entrega”, dizia o anúncio.

Antes, no Twitter, a empresa já havia se desculpado de forma inusitada. “O frango atravessou a rua, mas não para nossos restaurantes”, diz um dos tuítes posteriormente complementado com informações relativas aos problemas que ocorreram com a DHL.

Cecília Andreucci, mercadologista e PhD em consumo e comunicação, observa que a KFC conseguiu manter o bom humor, apesar da situação. “A KFC não só se desculpou publicamente, maciçamente, como ainda o fez com bom humor, buscando a empatia de todos que sofreram com o problema, assim como daqueles que só querem ver o circo pegar fogo. Inverteu sua sigla – KFC, numa peça publicitária que virilizou nas redes sociais, criando um acrônimo que representa aquele “palavrão” que usamos quando percebemos que fizemos tudo errado – FCK!”, diz Cecília.

Para Cecília, a KFC poderia simplesmente ter soltado um release à imprensa acusando a DHL, mas preferiu focar no mais importante. “Tenho certeza de que na intimidade do C level o clima deve ser outro, bem mais pesado, especialmente nas reuniões com a DHL, mas eles tiveram a frieza de não deixar um mero fornecedor operacional afetar a sua relação com o cliente. Importante lembrar que nem todas as marcas têm a semântica que permita uma ação como essa, mas cada uma deve encontrar a sua própria forma de lidar com um assunto tão sério”, ressalta.

“A cadeia de valor e o relacionamento com os fornecedores são fundamentos nevrálgicos para que a entrega no ponto de venda não gere sinal cruzado para a marca. A estratégia correta para qualquer marca é estreitar cada vez mais essas relações. O diferencial não está mais no que você faz e sim como você faz”, diz Gabriel Rossi, professor da ESPM.

De acordo com Rossi, há uma lição importante para todo o tipo de marca e negócio: escolha com muito cuidado os seus fornecedores. “Uma relação mal gerida nesse campo pode conseguir algo que os concorrentes passam anos tentando: desgastar o equity da marca. A KFC se recuperará, pois a marca possui energia em uma categoria de ‘baixa energia’. Isto acontece, pois a marca utiliza criatividade e consistência para transcender sua função”, afirma.

Crédito da imagem no topo: Reprodução Flickr

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