O SAC na disrupção humana

10 de outubro de 2017 - 14h04

Direciono o artigo em questão para o profissional atuante no mercado de contact center. Como toda revolução, muitas mudanças devem ocorrer, mas não significa que são mudanças para piorar o cenário. A infindável discussão sobre a substituição da mão de obra humana pelo maquinário e de tecnologias que impactam grandes economias acontece há tempos, desde a primeira Revolução Industrial, ocorrida no final do século 18.

A história é cíclica, mas você já pensou, por exemplo, que os automóveis acabaram com as carruagens, mas criaram outros mercados e outras profissões? E a internet dizimou as vídeo-locadoras, mas enalteceu o serviço de streaming? Vide Netflix. E o smartphone que se tornou um aliado diário em tarefas corporativas que antes necessitavam de interação totalmente humana? Esses e outros itens facilitaram o cotidiano, mas também foram movimentos transgressores de ruptura, nascendo novos costumes e até novas maneiras de girar a economia.

Atualmente, estamos na quarta Revolução Industrial, que dita as regras na sociedade baseada em tecnologias para automação, compartilhamentos massivos de dados e utiliza conceitos de sistemas ciber-físicos. Nesta seara digital, o Contact Center, em especial os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), sentem a olhos os efeitos da disrupção. O amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana.

Expectativas mercadológicas apontam que das cinco frentes do mercado de contact center avaliadas, o SAC é o único nicho que prevê queda no faturamento, com a previsão de movimentar R$ 6,43 bilhões frente aos R$ 6,93 bilhões gerados em 2016. Entretanto, os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhão em 2017 contra os R$ 1,42 bilhão registrados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento em comparação com o acumulado do ano passado.

Com estes números alarmantes, não há lugar para lamurias. Estas não cabem bem. Afinal, o processo de transformação existe e é inevitável. E, como todas as tendências tecnológicas que surgiram desde a primeira Revolução Industrial, é tolice lutar contra elas. Aos profissionais que atuam na área de contact center, independentemente do nível hierárquico, resta andar de mãos dadas com a inovação, ser aberto a todo tipo de tecnologia que possa evoluir o seu trabalho. Por isso, sempre se pergunte em tempos que a mão de obra humana aliada à tecnologia é um diferencial de competência no mercado de trabalho.

As perguntas são: o que é preciso fazer para a minha empresa evoluir no seu relacionamento com os anseios do novo consumidor? Quais novas competências podem impactar positivamente a jornada de excelência no atendimento ao consumidor? E tantas outras indagações que todo profissional de relacionamento tem que fazer em qualquer época, já que estagnação não deve ser confundida com marasmo e muito menos estabilidade.

Para sacudir, levante. A revolução está aí e cabe a você escolher se vai chorar ou se vai vender os lenços?