6 dicas de como fortalecer seu relacionamento com clientes em tempos de COVID-19

ProXXIma
20 de março de 2020 - 9h10

Por Rafael Kiso (*)

Investir no relacionamento com o público deve fazer parte do planejamento estratégico de todo negócio, mas neste momento de isolamento, deve ser ainda mais fortalecido. Por isso, ter um canal de relacionamento com clientes bem estruturado é fundamental para as empresas que desejam ter clientes fiéis e que promovam as marcas.

Mas, qual é o melhor canal para estruturar essa comunicação? Com certeza, as redes sociais estão no topo da lista das estratégias de marketing de relacionamento. Hoje, só no Brasil, mais de 65% da polulação já é usuária das redes sociais e, neste momento de inclausura, deve aumentar consideravelmente.

Veja abaixo nossas 6 dicas para aproveitar ao máximo as redes sociais para construir relacionamentos positivos neste momento tão conturbado:

1. Importante ouvir

As pessoas estão cada vez mais dispostas a fazer comentários sobre uma marca e, com as redes sociais na palma da mão, um cliente satisfeito ou insatisfeito pode fazer isso com muita facilidade e rapidez. Por isso é tão importante estar atento ao que é dito por lá. Aproveite as redes sociais para desenvolver um canal proativo.

2. Responda a todos

Um relacionamento é construído a partir de diálogo, portanto, sempre leia e responda, seja no feed, timeline ou inbox, se um cliente deixou uma mensagem para a empresa, com certeza, ele espera por uma resposta. Inclusive, já há ferramentas para gestão de todos esses canais. Mas atenção, o senso de urgência adverte: não demore para responder a um cliente — principalmente, os insatisfeitos. Redes sociais são ambientes de rápida interação.

3. Pense antes de excluir um comentário

A primeira coisa que pensamos em fazer quando recebemos algum comentário negativo ou crítica é excluí-lo.

Mas, a realidade é que o mundo não é um mar de flores e, infelizmente, as empresas recebem críticas e comentários negativos frequentemente. Como as redes sociais são um canal de relacionamento com clientes, é importante estar atento a esse tipo de comentário e sempre responder a todos, inclusive as mensagens negativas.

4. Humanize mais as conversas

Uma rede social é onde as empresas podem mostrar seu estilo e tom de voz para criar conexões. Nenhum cliente deseja se sentir como se estivesse lidando com uma empresa fria, sem coração ou robôs. Por isso, dê um toque pessoal e mostre o lado humano da marca. Escolha canais como, o Instagram, LinkedIn, e mostre a carinha da equipe. As pessoas amam conhecer quem está por traz de uma marca.

Use uma comunicação com um tom mais amigável e, se fizer o estilo da marca, use emojis, gifs, memes e humor. Além disso, entre na conversa e interaja em discussões que são interessantes para os clientes.

5. Crie grupos para conversar com seus clientes Quem não gosta de se sentir especial? Ter vantagens e benefícios exclusivos? Todo mundo gosta. Então, por que não criar canais de comunicação para clientes e fazê-los se sentirem VIPs?

Grupos no Facebook e WhatsApp, por exemplo, que tenham conteúdos personalizados, podem transmitir lives para os clientes, apresentando as novidades e tirando dúvidas. É uma excelente forma de fortalecer o relacionamento.

Além serem um excelente canal de contato com clientes, os grupos facilitam a divulgação de conteúdos da marca e podem ser também uma fonte sem fim de insights para melhorar os produtos e/ou serviços.

6. Aposte no cliente que gerar conteúdos Quando falamos em construir relacionamentos fortes, temos sempre que lembrar que existem dois lados na história: a empresa e o cliente. É certo que as empresas sempre buscarão oferecer a melhor experiência possível para o consumidor. Em contrapartida, o consumidor fornecerá diversas informações que podem (e devem) ser utilizadas pela marca.

O user generated content (conteúdo gerado pelo usuário ou UGC) deve ser usado de forma estratégica.

Imagine a satisfação de um cliente ao ver que um conteúdo que criou ser compartilhado na rede social de uma marca, que seu comentário foi utilizado como referência ou que sua publicação foi respondida com atenção, carinho e respeito?

Todo conteúdo gerado pelos usuários deve ser lido, interpretado, respondido e considerado. Uma das melhores estratégias de uso do UGC é pedir aos seus clientes que compartilhem ideias sobre o que sua empresa deve fazer.

Enfim, em fase de isolamento, ou não, será sempre importante manter um canal de relacionamento com os clientes e utilizar as redes sociais como ferramentas estratégicas. Boa sorte!

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(*) Rafael Kiso é sócio fundador da mLabs e colaborador ProXXIma