Criatividade é trunfo no relacionamento com os clientes

O papel de empresas e marcas nas redes sociais pode ser evidenciado em três pontos primordiais: atender e conversar com os clientes por meio de ações pontuais, atuar como canal de comunicação e trabalhar o relacionamento com o cliente em uma estratégia de longo prazo.

O Bradesco conseguiu atender essas três funções de uma só vez ao utilizar uma poesia para comunicar-se com um cliente que usou a mesma linguagem no canal do banco no Facebook, no último mês de outubro. 

A solicitação do cliente era simples: um novo cartão. A resposta do banco, uma poesia criativa e bem-humorada (veja ao lado), ganhou repercussão espontânea imediata. O caso do Bradesco exemplifica a nova fase que o SAC vive desde a popularização dos perfis corporativos nas redes sociais.

O diálogo estabelecido entre empresas e clientes está mais dinâmico e aberto, e entender isso é vital para o desenvolvimento de ações nas redes. O SAC tradicional, frequentemente feito com a ajuda de um script, em uma interação que eu costumo chamar de um “monólogo a dois”, está, aos poucos, sendo substituído por uma versão mais personalizada.

O Bradesco conseguiu sair do script e acertou em cheio ao transformar um simples atendimento em algo que pode vir a ser um ótimo relacionamento.

* João Batista Ciaco é diretor de publicidade e marketing da Fiat e presidente da ABA.