Relacionamento Social CRM: eles estão perto de nós

Nivea Ferradosa
15 de abril de 2011 - 12h00

Você, que lida com uma marca, assim como eu, já deve ter percebido: o cliente está bem perto de você. Ali, no próximo clique, em um tweet divertido ou em um vídeo no mural do Facebook. As redes sociais têm revolucionado o relacionamento das marcas com os clientes. Muitos institutos de pesquisa, como a Comscore Media Metrix, citam o Brasil como uma das culturas mais digitais do planeta. O brasileiro comunicativo, de fácil trato, levou seu poder de comunicação para web. E você, se ainda não está ao lado dele, corra. Está perdendo a onda do relacionamento Social CRM.

Vejo que interagir com diversos públicos de interesse, em tempo real, tem seus desafios e riscos. Acho também que o grau de exigência do consumidor aumenta diante de tantas opções. Mas, se há profissionais de marketing que consideram essa nova realidade algo perigoso, é interessante enxergar de outra maneira: por que se distanciar do seu consumidor final se você pode interagir com ele, escutar e se relacionar. Ter a chance de ouvir-lo estar mais próximo dele. Se fosse tangível, ao seu lado, você correria?

As redes sociais proporcionam às marcas uma comunicação muito mais próxima e humanizada. Um bom exemplo são os emoticons, que sempre foram características da comunicação interpessoal e agora são utilizados de forma criativa pelas empresas. Esse processo de identificação com a marca gera um contato direto com o cliente, afinal, existem pessoas de ambos os lados.

Vivo esse universo dentro da Citroën. A montadora não faz Social Media Marketing. Praticamos Social Customer Relationship Management (Social CRM). O nome ainda não foi sacramentado pelo mercado, mas me parece ser bastante adequado à dinâmica. É interessante que o termo ‘customer’ amplia-se consideravelmente, já que nas redes sociais temos contatos com clientes, prospects, colaboradores, parceiros, investidores, jornalistas e diversos outros públicos de interesse.

O relacionamento fica tão próximo e genuíno que eu mesma fui convidada por uma cliente para seu casamento. Ela ficou noiva do namorado durante sua ida a Paris pela promoção Citroën 90 anos, pela qual presenteamos os clientes que adquiriram um carro zero-quilômetro entre janeiro e fevereiro de 2010 com uma viagem à cidade.

Um outro exemplo que tivemos foi quando decidimos lançar o carro C3 Solaris. Fizemos uma pesquisa em nossas mídias sociais perguntando se os clientes gostariam de ter um C3 com teto solar. A reposta foi imediata, o carro foi produzido e foi um grande sucesso de vendas.

O contato direto marca-cliente pelas redes sociais permite conhecer de perto o consumidor, estar presente em sua vida. Não se trata apenas de acompanhar seus posts, blogs e receber suas ideias compartilhadas. De um lado, há abertura para que ele participe ativamente da história da marca. De outro, a marca está na vida dele. Não é o sonho do marketing? Aproveite.