Como está a experiência de compra na sua loja virtual

18 de março de 2013 - 5h30

Por Natan Sztamfater
Diretor de novos negócios da Profite

– Personalização: Minha loja virtual tem diferentes abordagens para os distintos perfis de clientes?
Ferramentas modernas de personalização podem ajudar a sua loja a se comunicar de forma diferente com diversos tipos de clientes, nos diferentes momentos do consumidor na loja, como, por exemplo, se é a primeira vez dele no site ou se é usuário antigo. Mudar o background, a linguagem, promoções ou mostrar um banner específico para o tipo de target, são maneiras eficientes para reter os consumidores e ganhar a conversão.

– Categorização: Os usuários que entraram na loja conseguiram buscar os produtos rapidamente com a definição de departamento, categorias e filtros atuais?
A definição correta dos níveis de categorização de uma loja com os filtros é fundamental para garantir a satisfação de um usuário na loja. É necessário entregar o que ele procura com a menor quantidade de cliques possível.

– Conteúdo: As informações sobre os produtos da minha loja estão claras para o consumidor?
O conteúdo no e-commerce vai muito além de informações da ficha técnica. É importante criar um texto que trace a fabricação e benefícios do produto de forma que instigue o consumidor a desejar o item. Além disso, comentários de cliente sobre a experiência com o artigo, fotos de boa qualidade, com zoom em alta definição e detalhamento por categoria são essenciais para um bom desempenho da loja virtual.

– Atendimento: O suporte da loja é suficiente para garantir a confiança e satisfação esperada?
Telefones para contato, atendimento online, FAQ, dentre outras ferramentas, deixam o usuário mais confiante e seguro. É importante também que os botões que levam para os canais de atendimento e ao Suporte ao Cliente tenham fácil visualização. Se eles tiverem uma boa receptividade, a tendência de compra fica muito maior. O consumidor precisa ter certeza que não vai ter problema caso precise da ajuda do SAC.

– Segurança: O usuário consegue identificar o seu o e-commerce como um site seguro?
Garantir a segurança de um usuário que não conhece sua loja é fundamental. Nem sempre o preço é o fator chave de uma compra, é importante investir em selos que classificam a segurança do site, qualidade de serviço e a vulnerabilidade, e em ferramentas de proteção de dados.

– Meio de pagamento: Meus meios de pagamento estão configurados e foram escolhidos apropriadamente para meu tipo negócio e perfil de clientes?
O melhor meio de pagamento para a sua loja é aquele que o cliente quer usar, ou seja, quanto mais opções, maior será a taxa de conversão. Por isso, utilize o máximo de bandeiras de cartões de crédito, boleto bancário e, se possível, o débito online. Além disso, para aumentar as chances da venda, disponibilize intermediadores como, por exemplo, PayPal, PagSeguro, MOIP, entre outros.

– Carrinho de compras: Quantos passos tem a finalização da compra no meu e-commerce?
O abandono do carrinho de compras é um dos maiores problemas das lojas virtuais. Uma pesquisa realizada pela Invesp mostrou que a taxa de abandono do carrinho de compras é 65.23%, sendo, entre os principais motivos, 12% por exigir muita informação do usuário e 11% por ter um processo complexo de checkout.
Dessa forma, o ideal é sempre ter um indicador com os passos que o cliente terá que passar até finalizar a transação. Para que o consumidor tenha uma boa experiência e não perca o interesse pela compra, o ideal é que o processo não tenha mais de três etapas.

– Performance: Qual a velocidade do carregamento da sua loja?
A loja tem que ser a mais rápida possível. Para descobrir se a sua loja é rápida, acesse o site – https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights -, e faça o teste para saber a velocidade do seu e-commerce em relação aos concorrentes. Uma pesquisa realizada pela Forrester mostrou que 47% dos internautas não querem esperar mais de três segundos para o carregamento de um site, 14% afirmaram mudar de loja e 23% desistem da compra.

– Teste A/B multivariáveis – Você faz testes multivariáveis constantemente para melhorar a experiência da loja?
Nem sempre o mais bonito vende mais. Para uma evolução constante de uma loja virtual, é preciso se apoiar em números das métricas de testes que permitem uma variação constante do design. O teste A/B ajuda a conhecer melhor o público e identificar a versão que oferece melhores resultados, a que converte mais.

– Mobile: Minha loja está preparada para os dispositivos móveis?
Segundo a camara-e.net, tablets e celulares já representam 10% das compras no varejo online. Os dispositivos móveis já são realidade no Brasil e a tendência é que a utilização deles para compra no comércio eletrônico cresça a cada ano. Por isso, é importante preparar a sua plataforma para poder ser aberta em diferentes navegadores e sistemas operacionais, além disso, também é possível desenvolver aplicativos específicos da loja.