Qual é a vantagem competitiva do consumer experience?

Victória Navarro
30 de novembro de 2020 - 8h00

Thaiza Estevão, diretora de marketing e vendas da Youse (crédito: divulgação)

De acordo com o relatório Digital Trends 2019 da Adobe, desenvolvido em parceria com a Econsultancy, empresas focadas em consumer experience (CX) e transformação digital tiveram 64% mais chances do que as outras de ultrapassar sua principal meta. Na Youse, plataforma de venda de seguros online da Caixa Seguradora, experiências personalizadas e atendimento humanizado agregaram ainda mais valor para a relação com o cliente. Ao ProXXIma, Thaiza Estevão, diretora de marketing e vendas da empresa, explica a importância de uma estratégia focada no consumidor, bem como do marketing humanizado e de levar em consideração o branding e a performance.

CX e transformação digital
A vantagem competitiva de empresas focadas em CX e transformação digital está no modelo de negócio, que cria soluções para o mercado, a partir das necessidades dos clientes; constrói relações consistentes, a partir de experiências customizadas; e, geralmente, possui todo o seu direcional estratégico para a gestão de clientes. Empresas com essas características tendem a ser mais assertivas, fazem o que os clientes precisam, geram mais fidelização, estão aonde os consumidores estão e proporcionam experiências cada vez mais digitais. Como estão dispostas a testar mais e vivem ciclos contínuos de aprendizado tendem a ser mais inovadoras e eficientes. Na Youse, por exemplo, o cliente é o ponto de partida. Essa nossa mentalidade praticada diariamente por toda empresa faz com que a gente pense no consumidor antes de qualquer coisa existir, e não depois que algum projeto está definido. Por isso, como empresa nativa digital, pensamos a experiência do usuário com um olhar para toda sua jornada e ponto de contato com a marca. O grande desafio desse diferencial competitivo é equilibrar o avanço tecnológico com a sensibilidade necessária para proporcionar uma experiência única e especial para cada pessoa.

Para promover experiências centradas no usuário, é preciso ouvir os clientes, ex-clientes e potenciais clientes

Experiências centradas no cliente
Para promover experiências centradas no usuário, é preciso ouvir os clientes, ex-clientes e potenciais clientes. Na Youse, temos uma estrutura organizacional voltada para o consumidor. Nossos times não estão organizados em departamentos, mas sim em squads. Cada uma dessas equipe está focada em alguma etapa da jornada do consumidor, seja de contratação, renovação do seguro, acionamento, por exemplo. Isso faz com que cada time se preocupe em criar uma boa experiência a cada ponto de contato do cliente com a marca, e torna todo o processo mais rico, porque assim estamos todos olhando para a jornada com uma visão completa. Essa visão geral da experiência do cliente é abastecida por pesquisas, conversas individuais, testes, experiências práticas e análises constantes de dados do consumidor, antes, durante e após. A partir desses dados, enriquecemos constantemente os modelos de gestão e as formas de relacionamento com os clientes. Proporcionamos atendimento e contato com os clientes considerando cada perfil, por meio de experiências personalizadas, atendimentos humanizados e serviço eficiente.

Marketing humanizado
Através de iniciativas de marketing humanizado, criamos conexões especiais com nossos clientes, que vão além de uma relação de consumo. Na Youse, praticamos uma linguagem de marca de igual para igual, com atendimento personalizado, considerando o perfil e as necessidades do cliente, seja no momento de venda ou pós venda. Não trabalhamos com roteiro definido ou textos prontos, durante o nosso atendimento, isso aproxima o cliente e gera fidelização. Agregamos valor, por meio de produção de conteúdo, que empodera o youser com entendimento sobre o produto que possui ou tem intenção de contratar, em um tom de voz que desmistifica conceitos e transmite transparência. Essas iniciativas estimulam uma ligação positiva do cliente com a marca, gera identificação e, consequentemente, mais engajamento. Além disso, a humanização está presente em todas as etapas da jornada do consumidor na Youse. A cada vez que ele se relaciona com a marca, queremos que seja uma experiência positiva, não só tendo em vista a fidelização e indicação para alavancar o negócio, mas principalmente porque os clientes querem cada vez mais essa personalização.

Através de iniciativas de marketing humanizado, criamos conexões especiais com nossos clientes, que vão além de uma relação de consumo

Marketing atrelado à performance
Com foco na estratégia de vendas através do canal digital, site ou aplicativo, as áreas de branding e performance dentro do marketing na Youse estão coladas às estratégias de negócio e possuem ações complementares na jornada do consumidor e no funil de conversão de vendas. De maneira integrada, branding trabalha mensagens mais amplas, institucionais e alinhadas aos propósitos de marca tendo em vista o objetivo de gerar e manter relacionamento com os clientes, enquanto performance estreita essa relação com o objetivo de vendas em si e atua, de maneira expressiva, no funil de conversão, principalmente nas etapas de fundo de funil, isto é, momentos mais próximos de decisão de compra dos consumidores.

*Crédito da foto no topo: Scott Webb/Pexels