Consumidor 2.0

Uma experiência de consumo ruim pode hoje ser compartilhada por milhões de pessoas já que o uso das redes sociais como canal de reclamação é cada vez mais comum. Esse fato tem gerado entre as empresas a necessidade de estabelecer um novo papel para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com o objetivo de atender esse consumidor 2.0.
Quando decide levar sua insatisfação para o ambiente da web, o consumidor está consciente de quanto esse canal de comunicação pode prejudicar uma marca ou produto. Hoje, a internet funciona como guia de consulta rápida antes de qualquer decisão de compra.
Recentemente, alguns casos ficaram famosos após a divulgação da reclamação no mundo virtual. Basta um clique em sites como o YouTube e exemplos não faltarão.
O conceito de SAC como canal de reclamação individual tende a dar lugar ao conceito de nova ferramenta de marketing que pode ajudar a humanizar a marca, mostrar a agilidade e a transparência da empresa, solucionando mais que problemas que será ainda mais reforçada no âmbito das Mídias Sociais.
Uma importante perna de comunicação que, se bem aplicada, pode converter clientes insatisfeitos e ainda captar novos consumidores impactados por uma mensagem e principalmente, por um tratamento relevante.

* Luiz Carlos Dutra é VP de assuntos corporativos da Unilever para a América Latina