O papel do customer 360 no novo cenário

8 de junho de 2020 - 13h37

(Crédito: Pexels)

Em primeiro lugar, tendo a crer que as pessoas, no geral, estão de saco cheio do confinamento. Falar sobre Covid-19, os problemas com as aulas online das crianças, as novas preocupações, não aproveitar os dias lindos que tem feito, blábláblá…

Em segundo lugar, teremos que abraçar as possíveis mudanças de hábitos dos consumidores e debruçar nos dados gerados para reestabelecer um nova maneira de interagir com os usuários.

O estudo feito recentemente pela consultoria McKinsey sobre o novo consumidor pós-Covid, mostra alguns indícios das mudanças de postura dos consumidores, com destaque nos tópicos a seguir:

-> Mais de 30% dos consumidores brasileiros compraram novas marcas que provavelmente não estavam em mente antes da crise;

-> Mais de 40% dos consumidores pretendem manter as compras nas lojas on-line pós-Covid;

-> Mais de 35% dos consumidores declararam que pretendem diminuir a ida nas lojas físicas;

-> Mais de 60% dos consumidores têm optado pela compra de produtos mais frescos e evitado os industrializados;

-> Aumento 48% do uso de ferramentas de vídeo chamadas para fins pessoais ou happy hours virtuais

Ainda é cedo para afirmar se algumas mudanças de atitudes serão definitivas ou passageiras, mas claramente, os comportamentos cada vez mais digitais vieram para ficar e intensificar.

Como o marketing data streaming deverá repensar em como se conectar com os novos hábitos dos usuários?

-> Foco no cliente: Apesar de ser um clichê, ainda vemos empresas cometendo equívocos em não criar um processo através do olhar do consumidor que elimine a fricção no processo de compra, melhore a usabilidade sofrível nos dispositivos móveis e faça ofertas com mais relevância para o usuário.

-> Dados, dados, dados: o time de marketing terá que aperfeiçoar a interpretação dos dados, utilizar ferramentas que possam transformar e enriquecer a base de dados de forma automatizada e ter o pensamento em eventos, isto é, antever ações e reações dos usuários (parte pode ser identificado através do histórico) e responder aos estímulos do consumidor de forma contextualizada;

-> Agir em streaming: Com as mudanças ocorrendo cada vez mais rápido, as áreas de marketing devem atuar em streaming. Em outras palavras, responder aos estímulos dos consumidores em tempo real para atender uma demanda reprimida e explorar oportunidades no momento adequado.

-> Integração de base de dados: É mandatório eliminar silos de dados espalhados em várias partes dificultando uma análise mais apurada, para a tomada de decisão. Também é preciso quebrar as barreiras entre os times de marketing e de tecnologia para atuarem em função do objetivo comum: ajudar a área de negócios a vender mais!

Enfim, a situação está exigindo que todos aprendam a ser resilientes, assim como os times atuarem em harmonia para que as empresas saiam mais fortalecidas e adaptadas ao “novo normal”.

*Crédito da foto no topo: iStock