Opinião: Antes de implantar um SAC 2.0, é melhor arrumar o velho call center

Meio & Mensagem
27 de junho de 2012 - 5h50

Não sei o que me incomoda mais: ver empresas oferecendo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) pelas redes sociais com uma presteza e qualidade infinitamente superior ao seu canal de atendimento por telefone; ou ver outras empresas que tentam reproduzir nas redes sociais a mesma metodologia de atendimento utilizada nos Call Centers.

Está tudo errado. Já disse isso antes: o erro, a meu ver, não é dar atenção especial aos canais nas redes sociais. O erro é não oferecer a mesma qualidade de atendimento nos meios tradicionais de SAC.

Quem pretende iniciar um Serviço de Atendimento ao Consumidor pelas redes sociais (o tal SAC 2.0), deveria antes rever seus canais já existentes. O modelo de funcionamento dos Call Centers é velho e ultrapassado. Não suporta a cultura do novo consumidor que exige proximidade e exclusividade em seu atendimento. Ou melhor, novo consumidor nada. Nem o consumidor da era passada ficava satisfeito com o atendimento que recebia.

Quantas vezes você já ouviu alguém reclamando por ter de repetir a mesma história sempre que é transferido para o “setor responsável”? Esse modelo de atendimento em massa, todo dividido em níveis e setores, só colabora para o afastamento da relação Marca X Consumidor. Reproduzir esse modelo nas redes sociais é um verdadeiro tiro no pé.

Preocupadas com a imagem da sua marca, muitas empresas passaram a monitorar redes como o Twitter e realizar um atendimento ­proativo ao menor sinal de descontentamento de um consumidor. Ótima solução para conter registros negativos, mas péssima estratégia de relacionamento, pois o consumidor logo notou que era mais bem atendido pelas redes do que pelo SAC tradicional. Viciamos o meio. Hoje é comum ver consumidores indo às redes reclamar, antes mesmo de tentar um contato com o SAC. Como disse, um tiro no pé.

Outro erro é deixar o Twitter do suporte da empresa nas mãos de uma equipe completamente despreparada e desinformada sobre os produtos ou serviços da empresa, munida apenas de uma lista de frases prontas. Sim, eu já vi isso. Confesso que deixei a pessoa falando sozinha no Twitter e continuei a reclamar muito da qualidade de atendimento da empresa.

Se você está justamente planejando a implantação de uma área de suporte ou serviço de atendimento ao consumidor nas redes sociais, tenho sugestões: crie uma nova dinâmica de atendimento e implante em todos os canais de comunicação da empresa, inclusive nas redes sociais. Evite ao máximo o distanciamento gerado por “scripts” ou níveis hierárquicos de atendimento. Dê preferência pela proximidade e atendimento personalizado.

Para isso, é preciso desenvolver uma nova estrutura e metodologia de atendimento, ­baseada num software de gerenciamento verdadeiramente eficiente. Quando o cliente entrar em contato, é preciso ter acesso completo e rápido ao histórico daquela pessoa. Identificar todos os detalhes dos chamados passados e quem sabe até antecipar o motivo da ligação.

Ter a possibilidade de retornar a ligação para a empresa e ser atendido pela mesma pessoa que o atendeu em outras ocasiões deve ser o sonho de todo cliente de operadora de telefonia.
Além disso, surpreender pode pegar bem. Saber mesclar o atendimento passivo com um suporte ativo pode conquistar e fidelizar. Ligar de volta ao cliente para conferir se as dificuldades foram sanadas ou numa época do ano em que sejam grandes as chances de ele precisar dos seus serviços. Mais uma vez, antecipar o contato pode ser a chave.

Quem acompanha meu cotidiano pelas redes sociais sabe das críticas que tenho em relação ao serviço de atendimento ao consumidor prestado por algumas marcas. Em geral, minha reclamação não está relacionada à qualidade do serviço ou do produto, mas exclusivamente ao atendimento prestado pela empresa. Uma pena ver grandes empresas queimando a imagem de suas marcas exclusivamente por causa do seu Call Center.
Cuide para que a gestão da comunicação com os consumidores tenha o seu devido valor dentro da organização da sua empresa. Ela é tão importante quanto à qualidade do serviço ou do produto oferecido.

(*) Eric Messa, professor da Faculdade de Comunicação e Marketing da Faap/SP, escreve todo mês para o Meio & Mensagem. Twitter – @ericmessa. Facebook – facebook.com/ericmessa. Este artigo foi publicado na edição 1515, de 25 de junhol.