KFC (ou FCK) e o impacto do B2B no B2C

Luiz Gustavo Pacete
26 de fevereiro de 2018 - 7h54

A falta de sua principal matéria-prima forçou o KFC a fechar quase 700 lojas no Reino Unido nos últimos dias. Os problemas de entrega da transportadora alemã DHL chegaram a envolver até mesmo a polícia. Em Londres, os policiais pediram que a população pare de ligar para reclamar dos restaurantes fechados de KFC.

relacionado

Manual B2B: convencendo uma empresa de que ela precisa da sua

Em resposta à crise, a KFC publicou um anúncio nos principais jornais do Reino Unido pedindo desculpas. “Um restaurante de frango sem frango. Não é o ideal. Pedimos desculpas aos nossos clientes. Principalmente aqueles que saíram de casa e encontraram nossas lojas fechadas. Tem sido uma semana infernal, mas estamos progredindo e a cada dia melhorando a situação de entrega”, dizia o anúncio.

Antes, no Twitter, a empresa já havia se desculpado de forma inusitada. “O frango atravessou a rua, mas não para nossos restaurantes”, diz um dos tuítes posteriormente complementado com informações relativas aos problemas que ocorreram com a DHL.

Cecília Andreucci, mercadologista e PhD em consumo e comunicação, observa que a KFC conseguiu manter o bom humor, apesar da situação. “A KFC não só se desculpou publicamente, maciçamente, como ainda o fez com bom humor, buscando a empatia de todos que sofreram com o problema, assim como daqueles que só querem ver o circo pegar fogo. Inverteu sua sigla – KFC, numa peça publicitária que virilizou nas redes sociais, criando um acrônimo que representa aquele “palavrão” que usamos quando percebemos que fizemos tudo errado – FCK!”, diz Cecília.

Para Cecília, a KFC poderia simplesmente ter soltado um release à imprensa acusando a DHL, mas preferiu focar no mais importante. “Tenho certeza de que na intimidade do C level o clima deve ser outro, bem mais pesado, especialmente nas reuniões com a DHL, mas eles tiveram a frieza de não deixar um mero fornecedor operacional afetar a sua relação com o cliente. Importante lembrar que nem todas as marcas têm a semântica que permita uma ação como essa, mas cada uma deve encontrar a sua própria forma de lidar com um assunto tão sério”, ressalta.

relacionado

O futuro da Intel após a crise dos processadores

“A cadeia de valor e o relacionamento com os fornecedores são fundamentos nevrálgicos para que a entrega no ponto de venda não gere sinal cruzado para a marca. A estratégia correta para qualquer marca é estreitar cada vez mais essas relações. O diferencial não está mais no que você faz e sim como você faz”, diz Gabriel Rossi, professor da ESPM.

De acordo com Rossi, há uma lição importante para todo o tipo de marca e negócio: escolha com muito cuidado os seus fornecedores. “Uma relação mal gerida nesse campo pode conseguir algo que os concorrentes passam anos tentando: desgastar o equity da marca. A KFC se recuperará, pois a marca possui energia em uma categoria de ‘baixa energia’. Isto acontece, pois a marca utiliza criatividade e consistência para transcender sua função”, afirma.

Crédito da imagem no topo: Reprodução Flickr