GPS até no paciente

Em tempos de tantos avanços tecnológicos, nada melhor do que utilizar as novas descobertas como aliadas do marketing para medir o grau de satisfação dos clientes. E até mesmo, é claro, poder medir seus próprios níveis de serviço. Foi pensando assim que alguns dos grandes hospitais da Índia e Estados Unidos introduziram o sistema RFID (Radio Frequency Identification) em seus atendimentos de Pronto Socorro.

Como um verdadeiro GPS, tal tecnologia é colocada na pulseira de identificação que é colocada no paciente assim que o mesmo chega ao hospital. A partir daí, a sua experiência de compra é monitorada segundo a segundo. É possível medir qual o tempo de permanência na recepção antes da consulta, na sala do médico, na ala de exames, medicação e assim por diante. Tudo com o objetivo claro de mensurar o tempo em que o consumidor, neste caso o paciente, gasta em sua visita ao hospital.

Mas a grande vantagem, obviamente, é transformar esta montanha de dados em informações que ajudem a traçar planos de melhoria nas áreas de gargalo, com baixa performance e que impactam negativamente na imagem do hospital. Depois da implantação no novo sistema nestes hospitais, várias oportunidades de melhoria foram identificadas e mudanças foram feitas, mas uma delas chamou atenção: foi a ampliação do uso da pulseira para os médicos e enfermeiras, fazendo com que profissionais e pacientes estivessem em locais apropriados no tempo certo. O tempo daquele cafezinho da equipe médica ficou mais curto e a espera dos pacientes também.

Claudio Tonello, profissional de marketing