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A satisfação dos brasileiros com o e-commerce

Pesquisa social listening monitorou 73 marcas de oito categorias para avaliar a satisfação dos consumidores em relação às compras online


15 de maio de 2023 - 15h44

Buzzmonitor monitora satisfação dos consumidores de e-commerce (Crédito: Marko Aliaksandr/Shutterstock)

Através de um estudo de social listening, o Buzzmonitor produziu um mapeamento sobre as percepções dos consumidores em relação ao e-commerce nas redes sociais. Para isso, a empresa considerou 73 marcas de oito categorias, no período de 26/11 a 19/04.

Com o estudo, a empresa pôde constatar que o segmento de moda e assessórios foi o que mais movimentou conversas. A Buzzmonitor acredita que esse movimento se deve à nova forma de consumo desenvolvida no pós pandemia. A empresa avaliou marcas como Lojas Renner, Riachuelo, Marisa, C&A, Shein, Dafiti, Zara, Amaro, Privalia, Zattini e Farfetch.

Dentro das categorias, os marketplaces foram os que tiveram o maior índice de percepção negativa, com 35% de comentários envolvendo queixas.

No entanto, o sentimento positivo dessas lojas supera o negativo, com 49% de elogios. Para esse segmento, Aliexpress, Mercado Livre, Shopee, Netshoes, Elo7 e Kabum foram avaliados.

Em contrapartida ao que aconteceu com o marketplace, as livrarias e papelarias são o segmento que tem a melhor percepção entre os consumidores. Entre os nomes avaliados (Kalunga, Livraria Cultura, Saraiva Online, Amazon Brasil, Livraria Pandora, Loja Momotaro, Gimba, Tilibra, Lepok) 83% das menções são positivas.

Buzzmonitor revela as empresas mais populares no e-commerce

Outra perspectiva avaliada pelo Buzzmonitor foi em relação ao boca a boca. A empresa identificou que, entre as lojas de e-commerce, as mais faladas entre os consumidores foram Amazon, com 13.503 menções; Shopee, somando 7.032 citações, e MAC, fechando o top 3, com 4.797 menções.

Outras marcas como Marisa (4.062 menções) e Natura (2.575 menções) também estão entre as mais populares.

Entre os canais de atendimento e compra, o mais popular é o Whatsapp, que registrou o maior número de elogios (91%). O site, no entanto, contou com 19% dos posicionamentos negativos.

Outro motivo que gerou críticas entre os usuários foi o pós-venda. Ao passo as pessoas têm percepções positivas em relação aos cupons (99%), desconto (100%) e promoções (88%), questões como frete (8%) e entrega (39%) foram motivos de descontentamento.

Continue se atualizando com as últimas tendências do e-commerce no Brasil.

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