A IA transformará o relacionamento com o cliente no setor de telecomunicações

27 de fevereiro de 2024 - 15h09

Há muito tempo, o mercado de telecomunicações vem apresentando uma baixa satisfação do cliente e altas taxas de cancelamento. Dados do Relatório de tendências no setor de comunicações 2022 da Salesforce (Trends in the Communications Industry 2022) mostram que os esforços das empresas do setor não estão causando um impacto suficiente no seu público: quase 40% dos entrevistados afirmaram estar insatisfeitos com seus fornecedores atuais. Além disso, 50% dos clientes de serviços sem fio e 47% dos clientes de serviço a cabo acreditam que obtêm um melhor serviço quando ameaçam mudar para outro provedor.

Diante deste cenário, eventos como o Mobile World Congress (MWC) trazem sempre tendências importantes de inovação. O MWC sempre foi um reflexo do ritmo vertiginoso das transformações tecnológicas, e este ano não será diferente; podemos ver algumas tendências que se destacam, especialmente em relação ao tema central de relacionamento com o cliente.

Um dos aspectos  mais marcantes que podemos observar nesta edição é a integração da Inteligência Artificial (IA) e da automação nos processos de relacionamento com o cliente, inclusive o billing. Empresas líderes estão apresentando soluções cada vez mais sofisticadas, capazes de personalizar as interações com os consumidores em escala massiva. A IA continuará a desempenhar um papel fundamental nessa relação. Desde chatbots inteligentes até sistemas de recomendação avançados, a Inteligência Artificial está permitindo experiências mais hiperpersonalizadas, adaptadas às necessidades individuais de cada cliente.

Desta forma, a IA assume um papel cada vez mais relevante no suporte ao cliente do setor de telecomunicações ao proporcionar uma assistência personalizada e resolver problemas de faturamento de forma mais rápida. Com soluções que permitem visualizar em um só lugar todo o histórico de faturamento e pagamento de um cliente, a IA ajuda os agentes de atendimento a identificar e resumir rapidamente por que a fatura de um cliente pode estar alta, destacando as três principais cobranças em sua conta. Isso capacita os agentes a fornecerem recomendações proativas para reduzir faturas futuras, geradas pela IA generativa para fornecer uma assistência melhor e mais personalizada, melhorando assim a satisfação do cliente.

Além disso, outro destaque para a MWC 2024 é a importância da segurança e privacidade dos dados na relação entre empresa e consumidor. Com a crescente preocupação em relação à proteção de dados pessoais, empresas estão investindo em soluções robustas de segurança cibernética e em práticas transparentes de gestão de dados. Em um mundo cada vez mais conectado, garantir a proteção dos dados dos clientes, ao mesmo tempo em que oferecem experiências personalizadas e relevantes nunca foi tão importante.

Com essas mudanças no horizonte, vemos que parcerias estratégicas estão sendo formadas para criar ecossistemas mais integrados e oferecer soluções mais completas aos clientes. Essas colaborações não são meramente simbólicas, elas representam uma mudança fundamental na abordagem das empresas em relação ao mercado: a cooperação entre organizações é essencial para atender às expectativas dos clientes em um mundo cada vez mais conectado e exigente.

Tudo isso que vislumbramos reflete na busca constante das empresas por inovação e excelência na entrega de valor aos seus consumidores. Estou ansiosa para ver como essas tendências se desenvolverão e como as companhias se utilizarão delas para oferecer uma experiência ainda melhor aos nossos clientes. Eles são nosso termômetro mais importante.