SAC Social: 5 dicas para gerenciar reclamações nas redes sociais

1 de janeiro de 2012 - 0h00

Com o poder de comunicação das redes sociais, muitos consumidores deixaram de fazer reclamações diretamente à empresa e preferem utilizar essas plataformas online para manifestar sua insatisfação. Em outros casos, essas ferramentas servem para o cliente comunicar em grande escala o mal atendimento recebido por ele ao tentar comunicar a companhia.

Diante disso, as marcas devem monitorar constantemente as mídias sociais para saber o que seus compradores estão dizendo. As reclamações devem ser vistas como oportunidade, já que o consumidor está esperando uma resposta e seus amigos ou seguidores também. Se a empresa conseguir lidar com a situação da forma correta, ela pode mostrar ao cliente e ao público, em geral, que realmente se preocupa e quer corrigir o problema.

Confira cinco passos para gerenciar essas situações negativas e transformá-las em um serviço ao consumidor eficiente:

1. Tempo é essencial – as marcas devem responder às reclamações o mais rápido possível. Estabeleça uma meta de contatar o cliente dentro de um dia, uma hora ou, ainda melhor, alguns minutos;

2. Não se deve utilizar respostas prontas. É preciso conversar com o consumidor, fornecendo respostas pessoais e customizadas;

3. Mesmo que a publicação do cliente no Facebook ou Twitter seja agressiva, é preciso resistir à tentação de agir de forma defensiva. Afinal, a função da empresa não é discutir, mas se desculpar e controlar a situação, oferecendo auxílio ao cliente e corrigindo o problema;

4. As marcas devem pedir ao consumidor para enviar seu número de telefone ou e-mail via mensagem provada para discutir a questão da maneira correta – em particular, longe das redes sociais;

5. Faça o que for preciso para oferecer o melhor serviço ao consumidor e resolver o problema, então retorne à rede social original para acompanhar a reação do cliente. Agradeça-o por chamar a atenção da empresa para o problema e permitir que ele fosse corrigido. Deixe uma impressão positiva.

Com informações do Social Media Today