Abandono de marca tem experiência como pivô (Crédito: Studio/ Adobestock)
Encantar ou conquistar o coração dos clientes é o objetivo de muitas marcas. Mas o que faz com que os consumidores passem a rejeitar uma empresa? Para entender esse movimento, a Orbit Data Science desenvolveu um estudo analisando comentários de usuários que disseram ter deixado de comprar determinadas marcas.
No total, foram capturados e filtrados mais de 3.500 tweets relacionados aos termos “não compro mais”, “parei de comprar”, “não compre” e “não comprem” entre janeiro e setembro de 2023. Foram eliminados conteúdos que não abordavam o tema apesar de conterem as palavras-chave.
Três fatores foram identificados como os principais motivos para que consumidores deixem de comprar uma marca: experiências negativas (40%); produto não supre as necessidades (28%); não se sente representado pela marca (22%); e fatores financeiros (10%).
Experiência e associação de marca
Os serviços de suporte e pós-venda aparecem como um dos pontos centrais de atrito na jornada. Mais de 14% dos usuários que comentam suas experiências falam sobre problemas para resolver e agendar serviços já contratados.
A logística de entrega também gera frustração: 10% das opiniões dizem nunca ter recebido o produto comprado, 8% reclamam sobre atrasos na entrega.
Produto não supre as necessidades
A qualidade é outro ponto central das avaliações. Cerca de 38% dos que comentam sobre produto reclamam da qualidade, 14% deixam de comprar aqueles que estragam rapidamente, 7% alegam que o produto já chegou com defeito.
A preocupação com a saúde também interfere na decisão. 5% pararam de comprar produtos e desaprovam a qualidade de itens que podem prejudicar a saúde.
A política também entra nesse jogo. 25% dos usuários afirmaram deixar de comprar marcas que estão associadas a um partido ou ideal político. Já quando o assunto é diversidade as opiniões são divididas.
Cerca de 10% não compram de marcas que apoiam minorias. Por outro lado, 7% disseram ter deixado de consumir marcas que tiveram situações de discriminação noticiadas. Além disso, pouco mais de 8% movimentam boicotes contra marcas relacionadas a trabalho em condições análogas à escravidão.
Fatores financeiros
Nesse quesito, as taxas e impostos são as principais responsáveis por desagradar os consumidores. Outros 26% dizem não comprar produtos que consideram caos e 21% deixaram de fazer comprar porque precisam poupar dinheiro.
