Customer Experience segue no centro das estratégias, focando na excelência de relacionamento com o consumidor, inseguro agora de como se relacionar com as empresas. Hora de ser transparente e otimizar a prestação de serviços.
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26 de março de 2020 - 8h28
Por Lucca Rossi (*)
Basta uma visita rápida aos portais de notícias, às redes sociais ou com ligar a televisão: especialistas e responsáveis políticos de todo o mundo não sabem o que nos espera no fim do túnel desta que em poucos meses se transformou em uma crise sanitária e econômica em escala global sem precedentes nas décadas recentes.
Acompanhamos ansiosos as curvas de evolução de mortos e contaminados pelo coronavírus com uma dupla angústia: de um lado a preocupação com a nossa saúde e a da população como um todo e do outro um sem fim de dúvidas sobre o que será de nossos projetos profissionais, trabalhos e empresas após o fim da crise.
Muito dos problemas que os empresários terão de enfrentar nos próximos meses tanto internamente como externamente terão a incerteza e o medo provocados pela pandemia como pano de fundo.
Trabalhadores devem estar no centro
Para uma pandemia da magnitude da que estamos vivendo, as áreas de recursos humanos devem priorizar a segurança do trabalhador e tentar minimizar ao máximo os transtornos no negócio.
Como mencionado anteriormente, os trabalhadores estarão preocupados com sua situação de saúde, mas também querendo saber qual será o impacto do que está ocorrendo nas suas atividades e o que a empresa pretende fazer a respeito.
É preciso informar com clareza.
A crise da Covid-19 mudou da noite para o dia a maneira como muitos negócios trabalham. Empresas com estruturas clássicas de gestão se viram obrigadas a adotarem o home office por primeira vez, por exemplo.
Adaptar-se às pressas a modalidades novas de trabalho pode ser desafiante, por isso é importante elaborar um plano estruturado para apresentar aos trabalhadores que detalhe como o negócio enfrentará a pandemia.
Customer experience: (ainda) mais importante
Em relação aos consumidores, trata-se de uma oportunidade de pensar proativamente na experiência de compra dos usuários. Mais do que nunca, os clientes precisam ter certeza de que as marcas estão preocupadas com seu bem-estar e segurança.
Segundo a consultoria Gartner, empresas de todo o mundo precisam estar preparadas para enfrentar essa nova realidade, que inclui:
Muitos negócios, como bares, cafés e restaurantes, estão sendo duramente afetados pelas medidas de restrição de circulação em grandes cidades como Rio de Janeiro e São Paulo. Para estes, é importante deixar claro se conseguirão seguir servindo os clientes (com entrega a domicílio, por exemplo). Para aqueles que seguem funcionando normalmente, como os supermercados, é importante enfatizar as medidas adotadas para garantir a proteção dos usuários e remarcar os cuidados com a segurança dos produtos vendidos.
É preciso informar claramente os consumidores sobre a capacidade da empresa fazer o produto chegar ao cliente nas difíceis condições atuais.
A rede de supermercados Pão de Açúcar, por exemplo, está priorizando a entrega a domicílio a idosos, pessoas com mobilidade reduzida, em quarentena e deficientes físicos e convidando os demais clientes a fazerem as compras diretamente nas lojas. Já o Magazine Luíza, que fechou as lojas físicas, anunciou descontos no frete de produtos.
A crise do coronavírus está atingindo em cheio a indústria do turismo e do entretenimento. São áreas que trabalharão no limite, mas que precisam ser claras sobre suas políticas de remarcações, cancelamentos e devoluções para quem adquire ou já tem reservas e entradas. Vivemos um momento em que as pessoas têm receio de planejar, por isso as empresas precisam pensar em formas de deixar os consumidores tranquilos para todas as possíveis eventualidades derivadas da pandemia
PMEs também precisam agir
Nunca é demais lembrar que as pequenas e médias empresas representam 99% dos negócios existentes no país, de acordo com o Sebrae.
Ainda segundo o Sebrae, um de cada quatro negócios fecha no Brasil antes de completar dois anos. Crises como a do coronavírus, que levam à perda de clientes e à falta de liquidez, podem contribuir com tal estatística e precipitar o fim das atividades para muitos deles.
Uma das principais consequências da quarentena a que muitos estamos submetidos é o aumento do tempo que passamos online. Dados mostram que na China, país onde o surto iniciou e em que se aplicaram duras medidas de confinamento, tal subida pode ter chegado a 20%.
Para os pequenos empresários que já apostam pelo online, esta é uma oportunidade de melhorar a experiência e o atendimento ao cliente em suas plataformas. Para os que ainda não estão nas redes, pode ser o momento de investir em plataformas de e-commerce e fortalecer a presença nas redes sociais.
Negócios que foram afetados diretamente pelas medidas, como academias ou escolas de música, podem oferecer aulas por vídeo, por exemplo.
Um momento de crise também pode ser uma oportunidade para colocar a casa em ordem. O empresário pode aproveitar a situação para fazer uma auditoria dos gastos e conversar com fornecedores, que também se verão afetados, para negociar melhores condições e prazos.
(*) Lucca Rossi é analista do Capterra, onde escreve sobre marketing e tecnologia e produz estudos sobre tendências na área para pequenas e médias empresas, tendo sido colaborador da Zero Hora, Folha de S.Paulo e agência France-Presse. Durante a crise do coronavírus, o Capterra dedicará uma página exclusiva sobre o tema.
(*) Capterra é empresa Gartner.
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