3 passos para integrar social em diferentes áreas da empresa

22 de outubro de 2014 - 8h00

É difícil acreditar que o Facebook já tem uma década. Em poucos anos, uma pequena rede de estudantes da Ivy League transformou-se em um recurso de identidade para pessoas ao redor do mundo. Hoje, o Facebook faz parte da vida de mais de 1 bilhão de pessoas.

Consumidores confiam no Facebook quando o assunto é descobrir conteúdo novo, manter contato com entes queridos, expressar opiniões e compartilhar conquistas pessoais importantes. Não é surpresa que marcas tenham entrado nesse ecossistema, tentando estabelecer conversas nos momentos de “fluxo de consciência” dos usuários.

Consumidores ouvem o que as marcas dizem – e trimestre após trimestre a gigante da mídia social gera bilhões de dólares em receita publicitária.

Em alguns ciclos de marketing, no entanto, a social media não repercute bem. Alguns líderes não acreditam na mensuração do ROI nesse segmento. Outros até tentaram quantificar o valor de uma atualização de status ou tuíte.

Essas perspectivas, embora bem intencionadas, com frequência colocam equipes de marketing em uma enrascada. Ao caçar vendas e lucros, é fácil ignorar a essência da mídia social: ROI gerado por relações humanas e genuínas. O caminho nunca será tão claro quanto uma equação matemática. Caminhos são conturbados e a social media é apenas uma parte da jornada.

Um plano eficaz de mídia social depende do nível de crescimento da sua organização. Veja alguns passos que podem te guiar:

1) Use a social media para impulsionar relações entre equipes
Segundo a pesquisa State of Digital Transformation, realizada pela Altimeter, 56% das empresas consideram a colaboração entre departamentos difícil. Isso porque as pessoas são sobrecarregadas com tarefas – passam o dia com a cabeça baixa em frente a seus computadores, se esforçando para terminar suas obrigações até o fim do dia.

É difícil ter tempo para interagir com os colegas – ainda mais aqueles de outros departamentos, com quem você não interage todo dia. Além disso, há uma tendência de transformar escritórios em ambientes que dispersam ainda mais os funcionários.

A New York Public Library, por exemplo, utiliza o Hootsuite para coordenar um time de experts. Em vez de investir em uma equipe centralizada para responder perguntas, treinou bibliotecários para postarem na página da biblioteca no Twitter.

A social media também ajuda a equipe a ficar conectada. Você pode decidir criar um grupo no Facebook, seguir feeds similares ao seu no Twitter, ou integrar perfis do LinkedIn com uma plataforma de comunicação interna. O fundamental é que todos tenham um fórum para compartilhar ideias, expressar valores e se unirem em torno de um objetivo comum.

2) Monitore as conversas do cliente
A mídia social funciona como uma lente de aumento para as marcas verem as conversas dos consumidores. Com Facebook e Twitter, você pode descobrir o que as pessoas estão falando sobre sua marca.

Além de publicar sua mensagem, você pode ouvir o que a audiência diz para garantir que sua marca entregue conteúdo de valor.

A GoPro, por exemplo, adotou essa estratégia. Uma parte fundamental dos esforços de social media da empresa envolve encontrar vídeos criados com câmeras GoPro – o que faz com que os consumidores façam parte do canal de YouTube da marca. Além disso, a companhia também fica atenta a diferentes plataformas para responder o maior número de comentários a cada dia.

Segundo o Econsultancy, a GoPro é a quinta maior marca do YouTube. O segredo? Ouvir com atenção.

Quanto mais a marca ouve, mais próxima fica dos consumidores.
Essa estratégia tem sido enfatizada por startups, por exemplo. Quanto mais próxima da audiência, mais a marca consegue melhorar o conteúdo, produto e estratégias de venda.

3) Crie mecanismos de segmentação comportamental
No começo do artigo, mencionamos o desafio de quantificar ROI na social media. Mas essa descrença é só um capítulo da história. Anos atrás, era impossível quantificar o valor da social media, mas hoje, empresas coletam volumes de dados para entender melhor o comportamento dos usuários online.

A social media é uma variável nessa equação de ROI e permite que as marcas vejam como curtidas, tuítes, seguidores e compartilhamentos se encaixam em seus quadros de lucro. Você pode analisar seus clientes mais valiosos por meio de tráfego, por exemplo.

Organizações com essas capacidades analíticas podem ouvir amplamente a audiência e conectar os pontos com dados internos e analytics corporativos. É possível monitorar milhões de fontes de dados por meio de notificações automatizadas que revelam menções, emoções e tendências globais.

Dados sociais podem ser integrados diretamente às contas do Facebook Insights e Google Analytics. Equipes podem juntar a jornada do consumidor, rastrear conversas online e off-line e analisar diferenças geográficas.

Conclusões
Empresas precisam investir no social sob diferentes aspectos, internos e externos. O importante é olhar para áreas dentro da empresa onde a social media possa oferecer oportunidades de crescimento, colaboração e conexões diretas com o consumidor. Preste atenção nos pontos fortes de seu negócio – esses serão os maiores motores para o ROI.

Com informações do The Next Web