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Por que os consumidores abandonam uma marca?

Pesquisa da Orbit Data Science analisou comentários de usuários que deixaram de comprar determinadas marcas e apresenta os motivos mais citados


11 de outubro de 2023 - 6h00

Abandono de marca

Abandono de marca tem experiência como pivô (Crédito: Studio/ Adobestock)

Encantar ou conquistar o coração dos clientes é o objetivo de muitas marcas. Mas o que faz com que os consumidores passem a rejeitar uma empresa? Para entender esse movimento, a Orbit Data Science desenvolveu um estudo analisando comentários de usuários que disseram ter deixado de comprar determinadas marcas.

No total, foram capturados e filtrados mais de 3.500 tweets relacionados aos termos  “não compro mais”, “parei de comprar”, “não compre” e “não comprem” entre janeiro e setembro de 2023. Foram eliminados conteúdos que não abordavam o tema apesar de conterem as palavras-chave.

Três fatores foram identificados como os principais motivos para que consumidores deixem de comprar uma marca: experiências negativas (40%); produto não supre as necessidades (28%); não se sente representado pela marca (22%); e fatores financeiros (10%).

Experiência e associação de marca

Os serviços de suporte e pós-venda aparecem como um dos pontos centrais de atrito na jornada. Mais de 14% dos usuários que comentam suas experiências falam sobre problemas para resolver e agendar serviços já contratados.

A logística de entrega também gera frustração: 10% das opiniões dizem nunca ter recebido o produto comprado, 8% reclamam sobre atrasos na entrega.

Produto não supre as necessidades

A qualidade é outro ponto central das avaliações. Cerca de 38% dos que comentam sobre produto reclamam da qualidade, 14% deixam de comprar aqueles que estragam rapidamente, 7% alegam que o produto já chegou com defeito.

A preocupação com a saúde também interfere na decisão. 5% pararam de comprar produtos e desaprovam a qualidade de itens que podem prejudicar a saúde.

Não se sente representado pela marca

A política também entra nesse jogo. 25% dos usuários afirmaram deixar de comprar marcas que estão associadas a um partido ou ideal político. Já quando o assunto é diversidade as opiniões são divididas.

Cerca de 10% não compram de marcas que apoiam minorias. Por outro lado, 7% disseram ter deixado de consumir marcas que tiveram situações de discriminação noticiadas. Além disso, pouco mais de 8% movimentam boicotes contra marcas relacionadas a trabalho em condições análogas à escravidão.

Fatores financeiros

Nesse quesito, as taxas e impostos são as principais responsáveis por desagradar os consumidores. Outros 26% dizem não comprar produtos que consideram caos e 21% deixaram de fazer comprar porque precisam poupar dinheiro.

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