As lições que vêm da rua

Janaina Langsdorff
27 de agosto de 2012 - 8h30

O corpo franzino de José Joaquim Dias contrasta com a robusta simpatia que ele vem espalhando pelos últimos 54 anos em uma feira da Chácara Santo Antônio, região Sul da capital paulista. Mesmo sem comprar suas flores, os fregueses fazem questão de saudá-lo. Também não passam despercebidos pelo carismático vendedor de carnes Antônio César Alfaro (que aparece na foto acima), que atrai a atenção para a qualidade do seu produto por meio de brincadeiras e piadas. Colorida, movimentada, descontraída e democrática, as milenares feiras livres esbanjam o que todo ponto de venda moderno mais cobiça: a admiração dos clientes pelo atendimento prestado.

É o que aponta uma pesquisa da Sax, recém-lançada empresa especializada em experiências de consumo, que realizou consulta com 500 pessoas em seu painel online de diálogo com consumidores. Eles foram convidados a avaliar o atendimento recebido em diversos tipos de ponto de venda. Em uma escala de um a cinco, as feiras livres ganharam 3,9 pontos, seguidas pelas padarias (3,7); farmácias (3,5); fast-foods (3,4); lojas de roupas (3,3); área comum dos shopping- centers (3,2); lojas de eletroeletrônicos e supermercados (ambos empatados em sétimo lugar, com três pontos), bancos (2,4); e lojas de telefonia (2,2).

Citada por 89% da amostra, a ausência de burocracia nas feiras livres sustenta o ranking, apoiado ainda pela percepção de que esses são espaços mais tolerantes (81%); sem problemas operacionais (88%); e personalizados (47%). Na outra ponta, estão as lojas de telefonia, consideradas cheias e com frequentes falhas de sistema (79%); repletas de promessas exageradas (78%); displicentes (71%); e impessoais (56%). “Funciona como um alerta. Falta pensar de fato nas pessoas”, afirma Eduardo Schubert, um dos fundadores da Sax, ao lado de Érika Agostino e Jorge Kodja.

A pesquisa compõe a segunda parte do estudo da Sax. O projeto começou com a análise de manifestações criativas (como fotos, vídeos, ilustrações e textos) recebidas como resposta à pergunta "Como você é atendido?", feita à participantes da rede social colobarativa Itsnoon, que tem mais de dez mil membros. 

Leia a íntegra desta matéria na edição 1524, de 27 de agosto, do Meio & Mensagem