Social media: 7 passos para as marcas conseguirem engajar consumidores em tempo real

8 de janeiro de 2015 - 5h10

Como você sabe se está atendendo às expectativas de seus consumidores? Para 51% das marcas, o engajamento em tempo real na social media é o principal desafio.
Consumidores sempre conectados exigem soluções rápidas e fáceis para seus problemas. Porém, marcas estão lutando para atender às expectativas dos consumidores e estão perdendo audiência, tempo e dinheiro.

Engajar os consumidores em tempo real não é algo que acontecerá da noite para o dia. Mas o caminho para o sucesso é reconhecer esses entraves e identificar quais são os passos que sua companhia precisa dar.

Com base nos pontos mais delicados, leia os sete passos para conseguir dominar o engajamento na mídia social em tempo real:

1) Monitore e mensure o fluxo de menções à sua marca
Ouça seu público nas redes sociais e desenvolva um entendimento da reputação da sua marca. Monitore tudo que está sendo falado sobre sua empresa e rastreie todas as conversas relevantes. Não aja de imediato e escute antes de estruturar sua resposta em tempo real. Mensure quem, o quê, quando, onde e como as pessoas falam sobre sua marca.

2. Gerencie todas as menções de um só lugar
Acompanhe sua marca em todas as plataformas e fontes de forma unificada e simples – de um só lugar. Se você usa diversas ferramentas e gerencia várias redes ao mesmo tempo, as mensagens podem passar despercebidas. Para evitar que isso aconteça, concentre as mensagens em um espaço só.

3. Localize tendências e fontes de social media analytics
Assim que as marcas tiverem um overview dos dados que estão obtendo, determine quais são as redes sociais mais importantes para sua marca. Então recorra ao analytics para assimilar essas informações.

Mergulhar de forma profunda nos dados permite que a marca tenha uma visão completa de todos os canais fundamentais para o negócio. Ao filtrar as palavras-chave corretas desde o começo, as marcas poderão filtrar o barulho das redes sociais.

4. Divida o trabalho em caixas de e-mail filtradas e separadas.
Com o volume de mensagens que a marca recebe a todo instante, é necessário dividir o trabalho entre os responsáveis pela social media. Nesse ponto, você terá que estruturar sua resposta. Distribua tarefas individuais para as pessoas que trabalham em sua equipe para evitar que o material seja duplicado. Com caixas personalizadas e papeis delegados, você garante que cada membro da equipe cuide de um número específico de mensagens.

5. Crie uma estratégia de engajamento e empodere seu time
Sem uma estratégia de longo prazo, a experiência do consumidor perde o valor. Crie uma estratégia de social media que envolva todos os departamentos.

Depois de finalizar sua estratégia de engajamento, dê a oportunidade para que seus funcionários coloquem sua expertise em prática. Ensine o básico, recue e confie em sua equipe. Entenda que você não pode controlar tudo, mas educar e empoderar seus funcionários é um grande passo à frente.

6. Desenvolva um hub central de conhecimento
Estabeleça um hub onde você possa encaminhar informações diretas para os clientes. Ajude-os a encontrar soluções com um só clique. Isso dá agilidade às respostas, expande a eficiência e colabora com o desenvolvimento do produto e serviço.

7. Integre um software para contextualizar conversas
Colete muitas informações contextuais sobre seus consumidores. Para entregar uma experiência excepcional ao consumidor, integre o software a uma única rede social. Desenvolva um perfil com todas as informações para completar a experiência digital. Integrar outro software resulta em mais contexto e permite soluções melhores.

Com informações do Social Media Today