Crises de reputação fazem segmentos perderem clientes
Escândalos envolvendo uma empresa podem afetar a confiança em outras marcas do mesmo setor
Crises corporativas podem afetar a percepção sobre outras marcas e ampliar a desconfiança em todo o setor (Créditos: SpiximCreation-AdobeStock)
Escândalos corporativos podem afetar a percepção dos consumidores para além da empresa diretamente envolvida.
Segundo a pesquisa Panorama da Reputação Corporativa, realizada pela Agência VIRTA em parceria com o Instituto QualiBest, 54% dos brasileiros afirmam que já deixaram de comprar um produto ou contratar um serviço de uma empresa após uma crise envolvendo outra companhia do mesmo setor. Outros 23% dizem avaliar cada organização individualmente, enquanto 14% afirmam nunca ter adotado esse comportamento, embora já tenham pensado em fazê-lo.
O levantamento também investigou em quais situações a perda de confiança tende a atingir outras empresas de um mesmo segmento. Uma fraude grave em um banco é apontada por 58% dos entrevistados como um episódio capaz de gerar esse efeito.
Na sequência, aparecem uma investigação sobre problemas sanitários envolvendo uma marca de alimentos, citada por 57%, e o envolvimento de uma construtora em um grande esquema de corrupção, também mencionado por 57%.
A repercussão também pode alterar a forma como outras empresas passam a ser observadas. Após um grande escândalo, 57% afirmam que acompanhariam as demais companhias do segmento com mais atenção, enquanto 25% dizem que ficariam desconfiados de todo o setor.
Entre os fatores que contribuem para ampliar essa desconfiança, a divulgação de provas por órgãos reguladores aparece em primeiro lugar, mencionada por 37% dos entrevistados. Também são mencionadas situações que envolvem risco ao dinheiro, por 31%, e à saúde, por 28%. A percepção de que o problema é recorrente no setor aparece em 23% das respostas, enquanto o silêncio das demais empresas diante do episódio é citado por 17%.
O que faz a confiança ser recuperada?
Para 36% dos entrevistados, a percepção de que o caso foi isolado é o principal deles, indicando que o problema não representa uma prática recorrente naquele mercado.
Outros fatores listados são a existência de regulação clara e fiscalização dos órgãos competentes, mencionada por 32% dos entrevistados; o cumprimento das regras pelas demais empresas do setor, por 28%; e o posicionamento público dessas organizações diante da conduta que deu origem ao episódio, por 26%.
A reputação também aparece como um critério considerado antes da compra ou contratação. Segundo a pesquisa, 45% dos brasileiros afirmam pesquisar sempre a reputação e o comportamento ético de uma empresa antes de adquirir um produto ou contratar um serviço. Outros 31% fazem essa busca dependendo do valor ou do risco envolvido.
Metodologia
A pesquisa foi realizada entre 30 de junho e 7 de julho de 2026. O levantamento ouviu 824 brasileiros com 18 anos ou mais, de todas as regiões do País por meio de painel on-line.
A amostra é composta por 51% de mulheres e 49% de homens, distribuídos entre diferentes faixas etárias, classes sociais e unidades da federação.
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