Quase metade dos consumidores não confiam nas marcas

Pesquisa mostra quais são os principais fatores que refletem na confiança entre consumidor e marcas (Crédito: Thapana Studio/Shutterstock)

Segundo nova pesquisa da Orbit Data Science, 47% dos consumidores demonstram desconfiança em relação às marcas com as quais interagem.

Esse sentimento impacta diretamente o comportamento de compra e vai além: 23% dos que não confiam tendem a boicotar essas marcas.

Por outro lado, 43% afirmam confiar em determinadas marcas, muitas vezes chegando a recomendá-las (20%), defendê-las (7%) , além de promovê-las ativamente.

O estudo aponta ainda que 10% dos consumidores se declaram indecisos, em busca de mais informações e referências antes de formar uma opinião.

Confiança influencia diretamente o comportamento

Nas redes sociais, 23% dos consumidores relataram deixar de consumir uma marca em que não confiam, enquanto 20% declararam recomendar ativamente aquelas com as quais se identificam.

O estudo identificou nove pilares principais que sustentam ou corroem a confiança nas marcas. Entre os mais relevantes estão qualidade (42%), comunicação (19%) e reputação (14%).

A entrega prática do produto, a autenticidade dos porta-vozes e o histórico da marca também se destacam como fatores decisivos na formação da opinião pública.

Ao mapear a jornada emocional do consumidor, a Orbit classificou os perfis em cinco estágios: 28% estão em plena desconfiança (boicotam e denunciam marcas); 19% tiveram a confiança abalada por experiências negativas; 10% permanecem indecisos; 30% conquistaram confiança após vivenciarem boas experiências; e 13% demonstram plena confiança, atuando como promotores das marcas nas redes.

Setores mais citados em conversas sobre confiança

Em relação à sensação de confiança, os setores mais mencionados foram beleza e cuidados pessoais (24%), eletrônicos (18%) e alimentos (10%).

Cada segmento mobiliza critérios específicos: no caso da beleza, a confiança está ligada à eficácia e à segurança dos produtos; em eletrônicos, à durabilidade e performance; e, em alimentos, à composição e origem dos produtos.

O estudo também revelou que setores como suplementos, entretenimento e mídia enfrentam altos níveis de desconfiança.

Críticas à composição dos produtos, à transparência na comunicação e ao alinhamento com influenciadores são frequentemente apontadas como fatores que comprometem a confiança.

Os influenciadores, inclusive, desempenham um papel ambíguo. A pesquisa indica que incoerências entre discurso e prática, especialmente em campanhas com figuras públicas, são grandes gatilhos de crise.

O impacto da confiança vai além do consumo imediato: consumidores que confiam estão dispostos a pagar mais, recomendam marcas espontaneamente e desenvolvem vínculos emocionais com elas.

A confiança também está relacionada a sentimentos como lealdade, admiração e segurança. Já a desconfiança se conecta a emoções como decepção, frustração e boicote.

Metodologia

A análise foi baseada em conversas públicas nas redes X (antigo Twitter), Bluesky e TikTok, coletadas entre 15 de junho de 2024 e 15 de julho de 2025, com metodologia proprietária da Orbit Data Science e nível de confiança de 95%. O estudo completo pode ser acessado no site.