“A tecnologia nunca é neutra”, diz Grazi Mendes, da FDC

Cada vez mais brasileiros têm acesso à internet. De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD Contínua): TICs, realizada pelo IBGE, entre 2023 e 2025, o País conectou 6,1 milhões de novos usuários, atingindo 89,1% da população com 10 anos ou mais. Em 2019, esse percentual era de 79,5% e, em 2016, início da série histórica, 66,1%.

As principais regiões do País que lideraram essa alta foram Norte e Nordeste, que, entre 2019 e 2024, apresentaram taxas de crescimento de 18,2% e 17,2%, respectivamente. Isso possibilitou uma significativa redução das desigualdades regionais quando se trata de conectividade.

Grazi Mendes, executiva tech e professora da Fundação Dom Cabral (Crédito: Renato Parada)

Apesar desse contexto de expansão, Grazi Mendes, executiva tech e professora da Fundação Dom Cabral, ressalta que a inclusão digital não é apenas ampliar o acesso à internet, mas reduzir as fricções que fazem com que as pessoas acabem desistindo de realizar tarefas online.

Além de apontar quando a inclusão digital deixa de ser um discurso e passa a ser um critério para o crescimento dos negócios, Grazi ressalta que colocar a ética e a inclusão digital como acessórios pode ser um risco para as empresas e revela como incorporar governança de dados, transparência algorítmica e inclusão desde a concepção pode ser uma vantagem competitiva mensurável para as companhias.

Meio & Mensagem – Quando a inclusão digital deixa de ser discurso bonito e passa a ser condição real para um negócio crescer?
Grazi Mendes – Quando ela sai do campo da intenção e entra na estratégia de produto e crescimento. Inclusão digital não é apenas ampliar acesso à internet. Ela se torna estratégica quando a empresa identifica onde as pessoas estão desistindo da jornada, seja por linguagem excessivamente técnica, processos complexos, medo no uso de dados, falta de acessibilidade, aparelhos mais simples, redes instáveis ou pouca familiaridade com o ambiente digital. Também envolve reconhecer contextos de diversidade linguística e cultural, pessoas com deficiência e situações em que há desconfiança legítima em relação a “cadastros” e coleta de informações. Quando essas fricções deixam de ser invisíveis e passam a ser monitoradas como indicadores influenciando roadmap, orçamento e metas, aí a inclusão sai do campo narrativo e passa a impactar conversão, retenção e expansão real de mercado. Mas existe um ponto estrutural ainda mais decisivo: quem está tomando as decisões. A cabeça pensa onde os pés pisam. Experiência molda percepção de problema. Se as mesas de decisão e os times que desenham, codam e treinam modelos são homogêneos, parte das fricções simplesmente não é percebida. Quem está codando importa. Quem prioriza backlog importa. Quem define métricas importa. Times diversos ampliam o campo de visão, antecipam riscos invisíveis e identificam oportunidades em públicos historicamente negligenciados. Isso além de um imperativo social é inteligência de mercado. Além disso, há um impacto direto sobre talento. Segundo a Glassdoor, 76% das pessoas candidatas consideram diversidade um fator importante ao avaliar empresas. E não é possível se falar em inovação real sem diversidade. Inclusão digital, portanto, não amplia apenas mercado consumidor, amplia capacidade de execução e o potencial de inovação.

M&M – A inteligência artificial (IA) e o uso de dados estão criando um novo tipo de exclusão digital? Quem fica de fora agora?
Grazi – A resposta direta é sim, e ela é mais sofisticada. Antes, a exclusão era não ter acesso. Hoje, muitas vezes, é não ter poder diante de sistemas automatizados. Quando decisões que impactam crédito, emprego ou visibilidade são mediadas por modelos opacos, e as pessoas não entendem nem conseguem contestar essas decisões, surge uma nova desigualdade: a exclusão por opacidade. Além disso, sistemas aprendem com dados históricos. Se o passado foi desigual, existe o risco de que a desigualdade seja reproduzida em escala, agora com aparência de neutralidade técnica. A pergunta estratégica é para quem a IA beneficia e funciona melhor e quem absorve o impacto quando ela falha.

M&M – Empresas que tratam ética e inclusão como extra estão colocando o próprio negócio em risco?
Grazi – Sim, e o risco é concreto. Ética e inclusão são gestão de risco em escala. Ignorá-las amplia vulnerabilidade regulatória, jurídica e reputacional. Mas há também risco operacional: decisões enviesadas geram retrabalho, crise e perda de confiança. E quero reforçar aqui o risco adicional frequentemente subestimado: o de talento. Profissionais altamente qualificados, especialmente em tecnologia e dados buscam ambientes onde excelência técnica esteja alinhada a responsabilidade. Empresas que tratam ética como acessório comprometem sua capacidade de atrair e reter pessoas estratégicas. Em um setor onde talento é ativo crítico, reputação interna e externa caminham juntas. O maior risco da IA não é errar. É errar em escala.

M&M – Existe vantagem competitiva mensurável para empresas que incorporam governança de dados, transparência algorítmica e inclusão desde a concepção? Quem está fazendo isso direito hoje?
Grazi – Sim, e ela aparece em métricas bastante objetivas: maior conversão, menor churn, redução de incidentes, menor custo de suporte e maior confiança do consumidor. Relatórios da McKinsey indicam que empresas no quartil superior de diversidade étnica têm até 36% mais probabilidade de superar a média de lucratividade de seu setor, e aquelas com maior diversidade de gênero têm 25% mais probabilidade de desempenho acima da média. Além disso, organizações com culturas inclusivas apresentam maior engajamento e menor rotatividade, fatores diretamente associados à performance sustentável ao longo do tempo. Empresas que incorporam governança de dados e diversidade desde a concepção não ficam apenas reagindo a crises. Elas inovam com mais segurança, consistência e velocidade. A tecnologia nunca é neutra. Ela carrega as decisões de quem a desenhou, as prioridades de quem a financiou e os limites de quem estava na sala quando as escolhas foram feitas. Cada linha de código é uma hipótese sobre o mundo. Cada modelo treinado é uma escolha sobre quais padrões merecem ser replicados e quais podem ser descartados como exceção. Quando falamos de inclusão digital como estratégia de negócio, estamos falando sobre responsabilidade na construção de infraestrutura social. Porque, hoje, plataformas, algoritmos e dados organizam acesso a crédito, visibilidade, oportunidades e renda, e se estamos ampliando possibilidades ou automatizando desigualdades em escala. Negócios que ignoram essa dimensão podem até crescer no curto prazo. Mas terão dificuldade de sustentar legitimidade, confiança e talento no longo prazo. E essa, no fim, é uma decisão de liderança.