Diversidade exige responsabilidade

Ainda existem desafios para que muitas empresas avancem em uma comunicação mais inclusiva. Afinal, falar de diversidade exige responsabilidade, disposição para aprender e intencionalidade. Não basta escolher uma pauta ou buscar representatividade na comunicação. É preciso repertório e preparo para compreender as diferentes realidades do público e, sobretudo, construir dentro da organização uma jornada que sustente o que se comunica para fora.

A relação entre marcas e consumidores mudou de forma profunda e rápida. Há alguns anos, o padrão era as empresas comunicarem e as pessoas consumirem. Hoje, qualquer pessoa com um celular produz conteúdo, interpreta posicionamentos, compartilha percepções e ajuda a construir a narrativa sobre uma marca.

Você pode decidir não entrar em determinada conversa, mas não significa que as pessoas deixarão de falar sobre você. Por isso, talvez valha inverter a pergunta: o que podemos deixar de construir quando não consideramos uma comunicação inclusiva?

Nas organizações, essa reflexão pode ser observada a partir de três dimensões importantes: a relação com o consumidor, o negócio e a capacidade de aprender com diferentes perspectivas. A primeira vem do lado do consumidor. Quando diferentes pessoas não se reconhecem na comunicação de uma marca, existe o risco de perder oportunidades de criar identificação e proximidade com esses públicos.

Mulheres, pessoas negras, com deficiência, LGBTQIA+ e 45+ não formam nichos à margem do mercado: fazem parte do público consumidor real. Isso sem falar de quem convive com pessoas diversas em seus círculos e também busca empresas que dão espaço e apoiam esses grupos.

A segunda dimensão aparece na relação com o negócio. Uma comunicação que não considera diferentes perspectivas pode representar uma oportunidade perdida de aproximação com pessoas que têm potencial de consumo, identificação e construção de vínculo com a marca. Ampliar essa percepção permite que as empresas reconheçam públicos e necessidades que talvez ainda não estejam no centro de suas estratégias e encontrem novas formas de construir relações mais relevantes e duradouras.

A terceira dimensão é o que deixamos de aprender. Afinal, ter contato com diferentes perspectivas pode ampliar nossa capacidade de compreender realidades e necessidades que talvez não fossem percebidas de outra forma. Quando trazemos pessoas diversas para perto do desenvolvimento de produtos, serviços e experiências, conhecemos necessidades que muitas vezes não seriam percebidas da mesma maneira.

Corrida de revezamento

A diversidade não deve ser uma iniciativa isolada. Costumo dizer que funciona como uma corrida de revezamento. Não basta pensar isoladamente. Ter pessoas diversas na empresa, por exemplo, pode ampliar a construção de produtos e serviços. Da mesma forma, produtos mais inclusivos ganham força quando são acompanhados por uma comunicação que represente essas pessoas. Ou seja, o bastão precisa percorrer toda a jornada.

Entretanto, transformar estratégia em prática exige escolhas e priorização. Cada organização está em um momento diferente na jornada e, por isso, as prioridades e possibilidades de avanço podem variar. A primeira etapa é fazer um diagnóstico para entender quem são os consumidores, quais grupos estão mais presentes, o que valorizam, quais desafios aparecem na cadeia e onde a empresa consegue gerar mais impacto de início.

Isso não significa que seja preciso esperar atingir algum estágio ideal para começar. Não existe um ponto de chegada único para essa jornada. O importante é começar a se aproximar do tema com responsabilidade, reconhecer os próprios desafios e construir avanços possíveis a partir da realidade de cada organização.

Uma forma de avançar nessa jornada é ampliar repertórios e criar espaços de aprendizado. Afinal, comunicação inclusiva é uma jornada de aprendizado contínuo, que começa pela disposição para compreender diferentes perspectivas e experimentar novas formas de fazer.

Não entrar nessa conversa também é uma escolha. E, se os consumidores já estão falando sobre diversidade, inclusão e representatividade, nada melhor do que aprender mais e construir o lastro necessário para participar dela de forma consistente e verdadeira.